エステでお客様の悩みを汲み取り、信頼関係を形成するためにカウンセリングが欠かせません。
カウンセリングを上手く行えないなどの悩みを感じている方が多いのではないでしょうか。
お客様との信頼関係を形成するためにも、カウンセリングのコツを押さえることが重要。
今回はエステでのカウンセリングのコツについて解説していきます。

エステのカウンセリングが大切な理由

エステのカウンセリングはお客様の悩み・ニーズを把握するために重要なプロセスです。
カウンセリングを重視するサロンでは、リピーターが多く、経営が安定している場合があります。
施術後の満足度を向上させるためにも、お客様との信頼関係を意識しましょう。
お客様の悩み・ニーズを踏まえ、適切なサービスを提供してください。

エステのカウンセリングをする上での8つのコツ

エステでカウンセリングを進める際、コツをいくつか押さえることが重要。
お客様の緊張をほぐし、悩み・ニーズなどを把握しましょう。
ここでは、エステでカウンセリングをする上での8つのコツについて解説していきます。

お客様の緊張をほぐす

エステのカウンセリングを行う際、お客様の緊張をほぐすことが重要です。
初めて来店するお客様は緊張している可能性があるので、カウンセリングを行う際は注意しなければなりません。
お客様がリラックスして話せるように自己紹介を工夫し、親しみやすい雰囲気を作ってください。
趣味や日常生活に関する何気ない会話を交えるのがカウンセリングにおけるコツ。
お客様の本音や悩みを自然に引き出し、信頼関係を形成しましょう。

お客様の本音を引き出す

お客様の本音を知るためには、共感と傾聴の姿勢を持って話を聞くことが重要。
共感を示しながら話を聞くことにより、お客様は本音や悩みを正直に打ち明けやすくなります。
カウンセリングを通じて、お客様に最適な施術プランを提案してください。

笑顔で目を見て共感の姿勢で話す

笑顔で目を見て共感の姿勢で話すこともエステのカウンセリングを行う際のコツ。
笑顔はお客様に安心感と信頼感を与えます。
リラックスした雰囲気を作り出し、お客様から本音や悩みを聞き出しましょう。

お客様の悩みに会ったプランを提案する

エステのカウンセリングでお客様の悩みに適した施術プランを提案するのもコツ。
お客様が日々の疲れを感じている場合、マッサージやアロマセラピーなどを提案する場合があります。
肌の調子を整えたいお客様の場合、フェイシャルトリートメントなどを提案するエステティシャンがいます。
お客様1人1人に適した施術プランを提供し、お客様の満足度を高めてください。

自分の意見を押し付けない

お客様に自分の意見を押し付けるのを避けましょう。
お客様の悩み・ニーズを聞き、その上で最適な施術プランを提案することが重要です。
一方的な価値観で施術メニューをおすすめすると、信頼関係を上手く形成できない可能性もあります。

施術内容の説明にとどまらないようにする

カウンセリングがただの説明時間にならないように注意しましょう。
提案した施術メニューを行う目的だけでなく、どのようなメリットを得られるかについて丁寧に伝えてください。

無理な勧誘はしない

無理な勧誘を避けることもエステのカウンセリングを行う上で重要です。
化粧品や美容機器の購入を強引に勧めると、強引な印象を与えてしまいます。
お客様の立場を尊重し、化粧品や美容機器の紹介を行ってください。
お客様にとって、必要以上のサービスや物販はストレスになります。
場合によっては、次回の来店を避けられてしまうかもしれません。

自宅でのケア方法を伝える

自宅でのケア方法を伝えるのもエステのカウンセリングを行う際のコツ。
お客様にセルフケアの方法を具体的に伝え、エステでできること・期待できる結果の違いについて説明しましょう。
正しい洗顔方法や保湿の仕方・簡単なマッサージの方法などを教えることにより、お客様は日常的にケアを続けられます。
信頼関係が形成されれば、再来店や指名につながります。

エステのカウンセリングの流れ・ポイント

エステのカウンセリングは以下の流れで行います。

• プレカウンセリング
• インカウンセリング
• アフターカウンセリング

それぞれの特徴を押さえ、お客様との信頼関係を形成してください。
ここでは、各カウンセリングについて説明します。

プレカウンセリング

プレカウンセリングはお客様が来店してから施術を受けるまでの時間に行われます。
目的は客様の緊張をほぐし、施術や提供されるメニューへの期待感を高めること。
まず、カウンセリングシートの記入をお願いし、施術内容やその金額の説明をします。
施術を受ける目的・今抱えている悩み・過去の美容経験を把握するのが重要です。
健康状態や生活スタイル（喫煙・お酒・運動・睡眠など）についてもチェックしなければなりません。
施術を受ける目的などを踏まえ、最適な施術プランを提案してください。

インカウンセリング

インカウンセリングは施術開始時・施術中に行われるカウンセリング。
目的はお客様に心地よい時間を提供しつつ、施術の進行状況や効果を伝えることです。
分かりやすい例を用いて施術内容を説明し、施術中に効果を実感して頂くことが重要になってきます。
また、施術中のコミュニケーションでは、話すタイミングや声のトーンに注意してください。
お客様がリラックスできる雰囲気を保ちましょう。

アフターカウンセリング

アフターカウンセリングは施術終了後に行われるカウンセリング。
まず、お客様から施術の感想を伺い、効果や費用について説明します。
長期プランや回数券の購入なども提案します。
施術内容を振り返りつつ、ホームケアやサロンケアの重要性を丁寧に説明するのがコツ。
金額の話は明るいトーンで伝え、お客様が安心できるよう心掛けてください。
また、提案が断られる理由を把握し、それに対する対策を考えましょう。
施術のbefore & after集を用意して、お客様の不安を解消するのもアフターカウンセリングのコツです。

まとめ

エステでお客様に施術メニューを提供する際、カウンセリングを適切に行う必要があります。
リピーターを増やすためにも、お客様との信頼関係を意識しましょう。
お客様の悩みだけでなく、過去の美容経験や健康状態などを把握した上で施術メニューを提供してください。
お客様によって適切な施術メニューが異なります。