カウンセリングは、エステでお客様に合った施術をするために欠かせないものです。
カウンセリングは、単にお客様の要望を聞いて施術の説明をするものではありません。
「カウンセリングが苦手」「カウンセリングのポイントがわからない」方もいるのではないでしょうか。

カウンセリングのポイントや流れを知ってスキルを上げられれば、お客様の満足度が上がり
リピーター獲得につながります。
本記事では、エステのカウンセリングの目的やポイント・流れを解説するので、
ぜひ参考にしてください。

エステのカウンセリングの目的は？

エステのカウンセリングは、お客様が本当に望むものを知り、お客様に合った施術を
するために重要なもの。
カウンセリングを行う大きな目的は、お客様に合ったプランを提供して満足度を高めることと、
エステの施術内容の説明です。
以下で、カウンセリングの目的を詳しく解説します。

お客様に合ったプランを提供する

カウセリングは、お客様に合ったプランを提供するために行います。
エステにはダイエット・スキンケア・脱毛などさまざまなメニューがあり、来店される目的は
お客様によって違うでしょう。

また、体調・体質・アレルギーなどによっても適したメニューが異なります。
お客様が希望したメニューをそのまま施術しただけでは、本当にそのお客様に合った施術をした
ことにはなりません。

カウンセリングでは、お客様がそのメニューを希望した理由やお客様のライフスタイル・悩みなどを
ヒアリングし、理解したうえでプランを提案します。

お客様の満足度を高める

エステのカウンセリングは、お客様の満足度を高めるために欠かせません。
カウンセリングは、お客様とコミュニケーションを図れる大切な時間。

エステに来られるお客様は、一人ひとり体質や悩み・好みが違います。
施術中にたくさん話したい人・話しかけられたくない人など、理想とするエステでの
過ごし方も異なるでしょう。

カウンセリングを通じてお客様にとって居心地の良い雰囲気を作れれば「また来たい」と
思ってもらえ、満足度向上につながります。
丁寧なカウンセリングでお客様一人ひとりのことを理解し、そのお客様がエステで快適に
過ごせるよう心がけましょう。

お客様に施術内容を説明する

カウンセリングを行う大きな目的は、お客様に合ったプランを提供して満足度を高めることと、
エステの施術内容の説明です。

施術前にしっかり施術内容を説明し、納得してもらってから施術を行えば「思っていたものと違う」
「聞いていなかった」などのトラブルを防げます。
また納得したうえで施術を受けることで、お客様の満足度も高まります。

特に初めて利用するお客様は「どんなメニューがあるのか」「このメニューでは何をするのか」など、
施術に関して不安を抱えていることもあるでしょう。
施術内容の説明は、初めての方でもわかりやすいよう具体的かつ丁寧に行います。

エステのカウンセリングで大切なポイント5つ！

カウンセリングに苦手意識を持っている方もいるかもしれません。
しかし、ポイントを押さえればエステのカウンセリングをスムーズに行えます。
カウンセリングのポイントは以下の5つです。

・お客様との信頼関係の構築
・お客様の本音を引き出す
・お客様がサロンに来た目的を確認する
・自宅でできるケア方法を伝える
・意見を押し付けず聞き役に徹する

では、それぞれのポイントを詳しく解説していきます。

お客様との信頼関係の構築

エステでは直接お客様の身体に触れることになるので、信頼関係の構築が大切なポイント。
信頼関係を築ければ、お客様がリラックスして快適に過ごせるようになります。
信頼関係を構築するためには、以下のような点を意識しましょう。

・まずエステティシャンが丁寧に自己紹介する
・いきなりメニューや施術内容の話ばかりしない
・お客様の様子を見ながらプライベートな話を盛り込む
・お客様の目を見て話す
・緊張しやすい・警戒心が強いお客様には目線を合わせすぎない
・エステティシャンは常に笑顔を心がける
・お客様の話に相槌を打つ

話しやすい雰囲気づくりをし、緊張を和らげるのがポイントです。
笑顔だけではなく、目元や話し方・声のトーンでも優しい雰囲気を意識すると良いでしょう。
お客様の好みや特徴、会話のなかで盛り上がった話題などをカルテに記録しておくのも
おすすめです。

お客様の本音を引き出す

ポイントの2つ目は、お客様の本音を引き出すことです。
エステでお客様に合った施術をするには、本音を聞き出すことが欠かせません。

お客様は、何かしらの悩みや問題を抱えてエステを訪れています。
ダイエット目的で来られたお客様には、痩せたい理由や今困っていること・どのようになりたいかを、
質問を繰り返しながら具体的に聞きだしていきます。

本音を聞き出すには、お客様の悩みを否定せずに共感し、丁寧に耳を傾けることが大切。
一方的に質問ばかりするのではなく、お客様の話や答えに共感しながら、本当の気持ちや考えを
話してもらえるように心がけましょう。

お客様がサロンに来た目的を確認する

お客様がサロンに来た目的をしっかり確認するのは、お客様に合った施術を行うために
大切なポイント。
エステを利用する目的は、お客様一人ひとりで違います。

足を細くしたい方もいれば、顔のたるみをとってすっきりさせたい、疲れを解消して
リラックスしたい方もいるでしょう。
サロンに来た目的を確認することは、お客様の悩みやニーズを知ることになります。

じっくり時間をかけて来店した目的を知り、ニーズに合わせた施術をすることで、
サロンへの信頼感や満足度が高まるでしょう。

自宅でできるケア方法を伝える

エステのカウンセリングでは、自宅でできるケア方法も伝えましょう。
エステで受けた施術の効果を持続させたり高めたりするには、自宅でのケアも大切です。

エステではエステティシャンが施術を行えますが、自宅ではお客様自身がケアを行う必要があります。
そのため、自宅でどのようにケアをしたら良いのか、具体的なケア方法や注意点などをわかりやすく
伝えるのがポイントです。

「自宅でのケアまでフォローしてくれる」とおお客様の満足度も上がりますし、適切なケアによって
施術効果が高まれば再来店にもつながります。

意見を押し付けず聞き役に徹する

カウンセリングを行う際、お客様に意見を押し付けず聞き役に徹することも重要なポイントです。
サロン側の意見を押し付けるとお客様の本音は聞きだせませんし、信頼関係も築けません。

なかには勧められたまま施術を受けて、不愉快な気持ちで帰ってしまうお客様もいるでしょう。
たとえお客様により適した施術があったとしても、一方的に押し付けてはいけません。

まずは聞き役に徹し、お客様がなぜその施術を望んでいるのか、丁寧に聞き出しましょう。
聞き上手な人に、お客様は心を開いて本音を話してくれます。
「そうなんですね」「わかります」と本音や悩みに共感し理解すれば、本当にお客様に合った
施術を提供できるでしょう。

エステのカウンセリングの流れ

エステのカウンセリングの基本的な流れは、
プレカウンセリング・インカウンセリング・アフターカウンセリングの3つです。
流れを把握しておけばスムーズにカウンセリングができ、お客様に合った施術に活かせるでしょう。
以下では、それぞれのカウンセリングの内容やポイントを詳しく解説します。

プレカウンセリング

来店後から施術前までに行うカウンセリングで、以下のような項目を行います。

・カウンセリングシートの記入
・施術内容・料金の説明
・エステに来られた目的の確認
・健康状態・ライフスタイルの確認

カウンセリングシートを見ながら、丁寧にお客様の話を聞いていきましょう。
カウンセリングシートには、お客様の基本情報やレルギー・悩み・エステ利用経験・来店の
きっかけなどの項目を記入します。

カウンセリングシートは、あらかじめテンプレートを用意しておきお客様に記入してもらうとスムーズです。
pdfのテンプレートや無料で使用できるテンプレート・英語版もあるので、使いやすいテンプレートを
探して用意しておくと良いでしょう。

インカウンセリング

インカウンセリングは、施術中に行うカウンセリングのこと。
通常は1時間以上かけて行い、3つのカウンセリングのなかでも特に重要とされています。
インカウンセリングの内容やポイントは、以下のとおりです。

・施術の進行状況をわかりやすく説明する
・施術中に効果を実感・確認してもらう
・話すタイミングや声のトーンに気を配る

インカウンセリングは、お客様との距離を縮められる時間です。

何気ない会話をしながら、お客様が心身ともにリラックスして快適に過ごせるようにしましょう。
施術を行いながら、わかりやすい言葉で説明し、安心してもらうことも大切です。
インカウンセリングで居心地の良い雰囲気を作れれば満足度が高まり、信頼関係が築けるでしょう。

アフターカウンセリング

施術後に行うカウンセリングで、お客様の感想・疑問点の確認や、今後の施術に活かす
目的で実施します。

・行った施術内容や効果・料金の説明
・施術後の注意点
・今後の施術スケジュールや料金
・お客様の感想・疑問点の確認

アフターカウンセリングでは、今回の施術をふまえて今後おすすめのプランやケアアイテムなども
紹介します。
なかには、商品やプランの提案を押し売りだと感じるお客様もいます。

提案する場合はなぜ必要なのかを丁寧に伝え、無理に押し付けないよう注意しましょう。

まとめ

本記事では、エステサロンでカウンセリングを行う目的なポイント・流れを解説しました。
カウンセリングは、エステサロンでお客様に適した施術を行うために重要なものです。

カウンセリングを通じてお客様との信頼関係を築き、本音を聞き出して施術に活かしていきます。
カウンセリングでは、お客様に寄り添い聞き役に徹することがポイントです。

お客様に合ったプランを提供して満足度を高めるためにも、ぜひ本記事を参考にして
カウンセリング力を上げましょう。