美容サロン業界には、大規模なチェーンサロンから個人経営の小さなサロンまで、さまざまな種類のお店が存在しています。また、口コミサイトもサロンに関する情報を提供しており、顧客の体験や評価を確認することができます。

口コミサイトでは、お店側が顧客から寄せられたさまざまな口コミに対して、肯定的なものも否定的なものも、丁寧な返信を通じて良い印象を与えることができます。

これは、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お店の信頼性を高める手段の一つです。

 

サロンの口コミに返信が重要なワケ

 

初めて訪れるサロンを選ぶ際、多くの人が口コミを参考にします。口コミを通じて、サロンの接客や施術の質などについての評判を知り、それを元に来店を決めることが一般的です。

お客様の口コミに対して返信を行うことは、信頼性のあるお店である印象を与える効果的な手段と言えます。お客様の声に真摯に応じ、サービス向上に努める姿勢を示すことで信頼を築くことができます。

 

お客様は口コミの返信も見ている！

口コミの重要性は、口コミサイトだけでなくSNSでも非常に高まっています。お客様の口コミは広く拡散され、サロンの評判を形成する重要な要素となっています。

特に、悪い口コミはお客様にとって敏感な要素です。良い口コミが多い場合でも、たとえわずかな悪い口コミがあるだけでも、お客様は疑念を抱くことがあります。

したがって、さまざまな口コミが存在する中で、誠実な返信を通じてお客様の不安を解消し来店に結びつけることが大切です。誠意ある対応や感謝の意を示すことで、お客様の信頼を築きサロンの成功につなげることができます。

 

スタッフの印象や雰囲気が伝わる

口コミに対する返信は、サロンの対応の質をアピールするために非常に重要です。同じようなテンプレートを使って適当に返信することは、誠実さを伝えるのには不十分です。

お客様一人ひとりに適切かつ個別の返信をすることは、スタッフの質とサロンのカスタマーサービスの高さを示す重要な手段です。悪い印象の口コミがあっても、丁寧に返信することでお客様の気持ちが変化し、再びサロンを利用しようと考える可能性も高まります。

誠実な対応と丁寧な返信は、お客様との信頼関係を築くために欠かせませんので心がけることが大切です。

 

検索の上位に表示される場合がある

Google検索では、口コミを活用してウェブサイトの上位表示を向上させることができます。Googleはユーザーの検索履歴やクリック履歴を学習し、ユーザーの意図を理解しようとしています。

そのため、同じキーワードで検索しても個々のユーザーやデバイス、ネットワーク環境によって検索結果が異なることがあります。

また、虚偽の酷評が存在する場合、運営側に報告することで、該当の口コミの削除やユーザーアカウントの凍結などの対処が可能です。

そのため、誠実な対応や良い返信を通じて、ユーザーに好印象を持ってもらうことが、ウェブサイトの上位表示向上に貢献します。

 

返信する文章のポイントは？

 

調査した口コミは、誰でもアクセスできて、判断の参考となる重要な情報です。一つの口コミサイトだけでなく、複数のサイトの口コミをチェックするお客様も増えています。

現在では、口コミを参考にして施設を選ぶことが一般的です。そうした口コミの返信にはどのような文章が適切なのでしょうか？

 

感謝の気持ちを伝える

ほとんどのお客様の口コミは、その日に来店いただいた方々の意見が多いです。お名前は実名ではなくハンドルネームを使用している方が多いですが、口コミの内容から大体のことは把握できます。

どんな口コミであれ、まずは「本日は、数多くのサロンから当店を選んでいただき、誠にありがとうございます。」などのお越しいただいたことへの感謝を伝えましょう。

悪い口コミであっても、最初にお客様にお礼を述べることで良い印象を与えることができます。お客様に感謝の気持ちを伝えることは、信頼を築く大切なステップです。

 

おすすめポイントもプラスする

良い返信があると、お客様は再度来店しようと感じることがあります。サロンには一日に何十名ものお客様が来店するわけではないため、口コミを書いてくださるお客様の中から特定できることがあります。

その中で、今日の悩みが解消されたかどうかをお尋ねすることができます。また、特定の日に特別なボディークリームを入手したことをお知らせし、試してみることを提案できます。

「本日の施術で、お悩みが解消されたでしょうか？また、〇〇日に入荷した〇〇賞を受賞したボディークリームを、次回来店の際にぜひお試しください」こうしたコミュニケーションを通じて、再来店のきっかけを提供し、お客様との関係を深めることができます。

 

悪い口コミには改善する点を伝える

冒頭でお伝えした通り、どんな口コミであれまずは感謝の気持ちから伝えることが重要です。サロン側に問題がなくても、時折、お客様が不快に感じることがあります。

一部のお客様が悪い口コミを書くこともあるかもしれません。そのような場合、以下のように対応することができます。

「お客様がご不快に感じたことについて、まずはお詫び申し上げます。」
「従業員の態度、施術のやり方、価格、お肌の状態についてご不満をお持ちいただいたこと、真摯に受け止めます。」

謝罪を通じてお客様の不満を受け止め、改善点を明示的に伝えることで、信頼の構築と問題の解決に向けた一歩を踏み出すことができます。

 

口コミに対しての返信例文

 

口コミは来店されたお客様全員が書くわけではありません。実際には、良い経験や劇的な変化を感じなかったお客様の方が口コミを書かないことが多く、口コミを書く傾向にあるのは最悪だったと感じたお客様の方が多いことがあります。

ここからは、返信の例文を紹介します。

 

よい口コミへの返信例文

良い口コミに対する返信は、テンプレート的なものではなく、個別の感謝と対応を示すことが重要です。

• 「この度はご来店いただき、誠にありがとうございました。」
• 「ご利用いただいたボディークリームと施術にご満足いただけて、とても嬉しい限りです。」
• 「施術後のご感想、お気づきの点がございましたら、どんな小さなことでもお気軽にお知らせください。スタッフ一同、お手伝いさせていただきます。」
• 「また、次回のご予約や自宅でのアフターケアについてもお伝えできる情報がございます。どうぞお気軽にお問い合わせください。」
• 「次回のご来店を楽しみにお待ちしております。」

このように、お客様への感謝の気持ちを伝え、次回の予約やアフターケアについても提案することで、良い印象をさらに深めることができます。

また、できるだけ早く返信することも忘れないようにしましょう。

 

悪い口コミへの返信例文

従業員の態度が悪かったり、施術後に肌が赤くなって痛みを感じたりするような口コミが寄せられた場合、まずはお礼と謝罪の気持ちを最初に表明し、その後に理由や改善策を伝えることが適切です。

• 「数多くのサロンの中から当店をお選びいただき、心より感謝申し上げます。」
• 「従業員の態度や施術後の肌の状態について、大変ご不快な思いをされたこと、誠に申し訳ございません。」
• 「今後、スタッフ一同はこのような問題が再発しないよう、教育や対応の向上に取り組む所存でございます。」
• 「また、カウンセリング不足による不快な経験についても、お客様にご満足いただけるように改善策を検討いたします。」
• 「再びお越しいただける機会がございましたら、より良いサービスを提供できるよう努力いたします。心よりお待ちしております。」

このように、お客様への感謝と謝罪を表明し、問題点に対する具体的な取り組みを伝えることで信頼を回復し、改善に向けた一歩を踏み出すことができます。

 

まとめ

 

お客様の評価は多様で、サロンが良いと感じた方ほど口コミを書かないことがあります。一方で、体験に不満を感じた方が口コミを書く傾向があります。

良い口コミを書いていただいた方には、次回の来店に向けて特別なサービスを提供することも検討してみてはいかがでしょうか。また、文章を読みやすくするために、2行か3行おきに改行を挿入することで、読みやすい文章を作成することも重要です。

お客様一人一人にテンプレートではない個別の返信をすることで、サロンの信頼感とリピートを獲得できるよう参考になれば幸いです。