美容サロンを経営する上で新規のお客様を来店させる事も大事ですが、リピート率を上げる事がとても大事になってきます。特に、クレームを受ける事はないが、ある日突然リピートして頂いたお客様が来なくなる事もあります。

お客様のリピート率を上げる事により、サロンの売上も安定してきます。リピート率を上げるにはどのような事をしたら良いのか解説していきます。

 

リピート率が上がらない理由について考える

 

接客も施術も満足していただけたと思ったのに、1度来店されて終了してしまった、という経験も少なくないでしょう。そのような場合、いくつかの要因が考えられます。

例えば、結果に対して期待に応えられなかったため、もしくは接客の方法が合わなかったためなどです。また、初回のカウンセリングが不十分だったことも考えられます。

1度来店した後、翌日にはほとんどその記憶が薄れてしまい、何が行われたのか思い出せないという事態もあります。

中には、物理的な理由により遠距離へ引っ越すことになったため、継続的な対応が難しくなったという場合もあるでしょう。このような場合、対策を講じるのはかなり難しいことかもしれません。

 

店舗運営において考えられる理由

 

店舗の運営には立地条件なども重要ですが、他にもいくつかの懸念が考えられます。価格やターゲットの設定がリピートされない理由になっているかもしれません。以下で詳しく見ていきましょう。

 

新規価格を安すぎる価格で設定してしまっているから

サロンをオープンする前の金額設定は確かに難しい課題ですが、自信を持って価格を設定することが大切です。特にクーポン券の利用や競合他社との価格比較においては、慎重なバランスが求められます。

競合他社と比べてお得な価格設定やクーポンを活用することは有効な手段です。しかしその一方で、価格が低すぎると、サービスの質や価値に対する認識が低くなる可能性があります。

安くてお得なサロンというだけでなく、質の高い体験を提供することでお客様のリピート率を向上させることが可能です。

 

ターゲットがマッチしていない

お客様は幅広い年齢層にわたり、20代から50代までの方々が来店されます。女性専門のサロンと謳っていないサロンには男性のお客様が来店されることもあるでしょう。

特に個人経営の場合、独自の強みがなければ、大手サロンにお客様を奪われる可能性があります。サロンの特徴や強みをしっかりと確立してください。

お客様には、自分らしさを引き出し、美しさを最大限に活かしていただきたいですよね。お客様が抱える悩みやニーズに合わせて、個々に最適な施術を提供します。

年齢によって異なる悩みや目標があるため、ターゲットを絞り込むことでお客様の悩みに更に深くアプローチしていくことが可能です。こうしたアプローチにより、他の多店舗にはないあなたならではの強みを確立することができます。

 

リピートできる仕組みづくりがされていない

お客様によっては、リピートの意向は異なるかもしれませんが、次回の予約のタイミングについてお客様に尋ねることが最善です。今後もさらに改善を図るためには、どのようなアプローチが良いでしょうか。

また、この状態を持続させるためにはどのような方法よいのでしょうか。お客様の悩みや目標をしっかりと把握し、施術に反映させているかを確認しましょう。

また、アドバイスが適切に行われているかも確認しましょう。しばらくご来店いただいていないお客様には、DMを送ることも大切です。連絡を取ることで、お客様に再度ご来店いただく機会を提供できます。

 

施術者が原因で考えられる理由

 

店舗運営ではなく、施術者側に原因がある例を探していきましょう。技術力が不足していることや、カウンセリングがお客様の具体的なニーズに適切に対応していない可能性が考えられます。

また、接客態度やコミュニケーションが不十分であることも原因として挙げられます。これらの原因は多岐にわたりますが、お客様の敏感さを考慮することが重要です。

お客様は問題があると感じると、ネット上で不評の声を広める可能性があります。そのため、悪評を回避するために注意が必要です。

 

満足できるサービスを提供していない

施術後に何の変化も感じられなかった経験や、施術中に持続的な痛みを感じたこと、施術後に肌が赤くなるなど起こる場合があります。

お客様は「私が抱える悩みをどのように解決してくれるのか」と期待を込めて来店されます。仕上がりに納得がいかなければ、そのお客様は自然と次回の来店を検討しなくなります。

 

接客が悪い

服装に清潔感があるかどうかや、髪型が適切に手入れされているかなど、外見にも注意を払うことが重要です。また、カウンセリングの際にお客様に寄り添って話を聞いているか確認しましょう。

説明の際には専門用語ばかりでなく、わかりやすい言葉を使用することが大切です。専門的な知識がないお客様でも理解できるよう配慮してください。

オプションをしつこく勧めたり、お客様が断った際に態度が悪化したり、舌打ちをするようなことは避けましょう。こういった行動は最悪の例ですし、絶対に行ってはいけません。

お客様に対して丁寧で尊重する姿勢を持つことが大切です。

 

イメージと違った

なんとなく来店する気になりづらいと感じる方が多いです。他の店と比較しても、大きな違いがあまり見受けられない場合もあり、差別化がうまく行っていない可能性があります。

複数回来店されることによって、初回よりも3回目の方が明らかに良い印象を持たれるケースが多いですが、初回の際に過度の期待をしてしまうこともあります。

また、お客様の中には明るい雰囲気でおしゃべりを楽しみたい方もいれば、静かでリラックスを求める方もいますが、求めていた雰囲気と実際のサロンの雰囲気が異なる場合、顧客離れにつながることがあります。

お客様が求める体験と実際の体験が異なる場合、失望感が生じ、顧客離れにつながる可能性があります。

 

来店後のフォローが足りない

来店時の挨拶が不十分であったり、コミュニケーションが苦手なため、技術でカバーしようとするケースもあるかもしれません。しかし、両方の要素が備わっていないと十分な満足感は提供できません。

来店時のカウンセリングで、お客様がどのように変わっていくのかという点をしっかりと説明し、初回から数回までの施術を通じて、変化や悩みへの対応を明確に示すことが重要です。

お客様が何をどのようにすべきか不安に感じるような状態での施術は避け、代わりにしっかりとお客様の期待する方向に導くことが求められます。

 

リピート率を上げるためのポイント

 

今後、リピート率を向上させるために実施していただきたい事項を具体的に説明していきます。クーポンなどで新規顧客を獲得することは良いことですが、問題は2度目や3度目の来店が少なく、リピート率が低いという点です。

このような課題を抱えているサロンに対して、どのように改善していけばよいのか説明します。

 

マッチするターゲットを明確にする

サロンの目指すターゲットを明確に定め、そのお客様にぴったりのサービスを提供していきましょう。年齢や性別にかかわらず、幅広いお客様に対応する姿勢は、うまく成果を上げることが難しいことがあります。

ターゲットに合わせたメニューを用意したり、季節に合わせた限定メニューを展開したりすることでリピーターの飽きを防ぎましょう。

ターゲットに合わせてサービスを提供することで、お客様に価値を提供し、リピート率の向上を図ります。望ましいお客様層は、年齢、性別、悩みなどを明確にし、そのプロフィールに基づいて戦略を練っていくことが重要です。

 

新規価格やクーポンの値段を下げすぎない

クーポンサイトなどで提供される割引クーポンは、非常に大胆な割引率となっていますが、これにより一度の来店のみで終わってしまうケースが多いです。

次回の予約を取りやすくするため、過度な割引は避け、価格をあまり下げないように心掛けてください。また、お客様が帰る際には、回数券や次回の割引クーポンをお渡しすることも検討できます。ただし、薄利多売だけは避けていただきたいと思います。

 

接客技術を上げてお客様に寄り添ったサービスをする

個人サロンの場合、またスタッフが在籍する場合においても、全てのスタッフがお客様に満足を提供できる接客技術を持つことが必要です。一般的に、お客様はサロンでしか解決できない悩みを抱えて来店されます。

そのような悩みを真摯に受け止め、解決への方法を提案するためには、カウンセリングの際にお客様と心からの対話が行えるよう導くことが重要です。

スタッフ一同がお客様とのしっかりとしたコミュニケーションを取るために、数日ごとにミーティングを行い、お客様との関係を深める取り組みをしていきましょう。

 

 

次回予約が取りやすいシステムを作る

次回の予約をスムーズに取っていただくためには、カウンセリング時に通う必要性を説明し、2回目以降の来店時にはクーポンを提供するなどの取り組みが効果的です。

施術中には、家庭でも実践できるケアの方法を教えることで、お客様の信頼を得ることができます。これにより、次回の予約がスムーズに取れる状態を築けます。

サロン独自の特別感を演出し、お客様に特別な体験を提供することが大切です。2回目、3回目の来店においては、お客様だけの特別なメニューや特典を提供し、ますます美しさを引き出すプランを提案すると良いでしょう。

お客様が来るたびに美しさが進化することを説明することで、継続的なリピートが期待できます。

 

来店後のフォローをする

次回の予約が確保できなかった場合でも、LINEやメールなどを通じて連絡が可能な場合は、DMなどでコミュニケーションをとりながら、「調子はどうですか？」といったメッセージを送り、思い出していただくように心がけましょう。

これにより、リピートへの道を拓くことができます。DMで特別なクーポンを提示するのも効果的です。クーポンを活用して、お客様に割引を提供することで、次回の来店を促進しましょう。

ただし、クーポンの利用期限を限定することも検討してください。

電話に出ることが難しかったり、用事がある場合などもあるため、DMを使用することをおすすめします。お客様が一度忘れた記憶を思い出してくれることで、再びサロンへの興味を引き出すことができるでしょう。

 

まとめ

 

美容サロンにとって、リピーターの獲得はなかなか難しい課題です。初めての「いらっしゃいませ」の時点から、顧客が将来また来たいと思うかどうかの判断が形成されることもあります。

しっかりと顧客に寄り添った接客を心がけることで、お客様も「また来ようかな」という気持ちになることがあります。

このような雰囲気が育まれれば、新規顧客を追求する必要なく、口コミやリピーターによってサロンが溢れる素敵な空間を築くことができるでしょう。