エステサロンで成功するためには、お客様にリピーターになってもらうことが不可欠です。

リピーター獲得のためにはクロージングが必要になってきます。

とはいえ、なかなか上手くできず苦手なスタッフも多いのではないでしょうか。

販売や次回の予約につなぐクロージングができるコツをまとめました。

クロージングが苦手な方は参考にしてみてくださいね。

 

カウンセリングのクロージングとは？

業種により様々な意味をもつ「クロージング」。
エステ業界では、顧客との契約や、その過程を意味しています。

多くのエステサロンでは、施術の後のアフターカウンセリングで次回の予約や、プランの提案などを行います。
高額なコースや回数券をおすすめして、押し売りだと感じられてしまってはリピートにはつながりません。

お客様に「契約したい」と、ご納得いただいて、ニーズに合ったコースの契約や次回の予約を取ることが大切です。

 

エステの成功に必要なクロージングのコツを紹介！

エステティシャンは技術力だけでなく、クロージングで契約を取る営業力も必要です。
とはいえ、クロージングが苦手だというエステティシャンも多いもの事実。

今回はクロージングのスキルアップに役立つコツをご紹介します。

 

お客様がどんなことを求めているのか把握する

クロージングが成功するためには、カウンセリングでお客様のニーズを正確に把握しておくことが重要です。
どんな目的があってエステにお越しいただいたのか、来店目的を伺います。

なりたいスタイルをいつまでに叶えたいのかなどの目標を把握することが重要です。
カウンセリング時は、施術の説明をするだけでなくプライベートな話を交えながらコミュニケーションを取りましょう。

クロージングを成功させるためにはお客様との信頼関係を築くことから始めます。

 

ゆっくりと話を進める

クロージングではお客様に契約してもらおうと焦らず、ゆっくりと検討してもらう時間を与えることが必要です。
まずはゆっくりと、緊張を解くことから始めます。

お客様の趣味やプライベートな話など普段の会話をはさみながら安心感を持ってもらえるように心がけましょう。
プランや料金についての話はきちんと説明し、疑問点がないかなど気軽に質問してもらえる雰囲気を目指します。

施術やプランを一方的に説明することのないように注意しましょう。

 

聞き上手になる

お客様が話しているときは、相槌を打ち、共感をして聞き役に徹することが大切です。
共感し、質問を投げかけると本人も気付いていなかった本音が見えてくることがあります。

お客様の話は否定せず、受け入れる姿勢が大切です。
意見が異なる場合も、まずはお話を聞いたうえでポジティブなニュアンスでお伝えするようにしましょう。

大切なのは、お客様に信頼してもらい、相手の立場に立った親身な対応をすることです。
理想のスタイルをいつまでに叶えたいのか、など具体的な答えを伺うことができれば、的確なアドバイスにつながります。

 

質問をして理解を深める

お客様との会話を深堀することが重要です。
たとえば「痩せたい」というご希望についても、いつまでにどの程度痩せたいのかなどの理想を伺います。

お客様の本音を知り、何を求めているのかを把握しましょう。
話を深堀することで、どんなイメージになりたいのか、エステに通う目的を知ることが大切です。

お客様を理解することが、より具体的な提案につながります。

 

プランの提案をする

お客様との会話の中から把握した、お悩みと目標を基にエステのプランを提案します。
どんなお客様でも提案しなければ、契約にはつながることはありません。

エステティシャンの提案で、必要なプランだと思ってもらえれば無理してでも契約しますし、そうでなければ契約しません。
大切なのは、お客様のご希望に合ったプランを提案すること。

どんなお客様に対しても、まずは提案しておくことをが、クロージングを成功させるための第一歩です。

 

お客様にリラックスしてもらう

エステに来るのは緊張するというお客様も多いものです。
お客様の目を見て、笑顔で話すだけでも信頼感が上がります。

エステティシャンが笑顔で話していれば、雰囲気が伝わり、お客様も自然と笑顔になってもらいやすくなります。
エステやプラン内容などの話だけではなく、お客様の趣味や日常の雑談などを含めることで緊張をほぐしてもらいます。

リラックスして、お客様が話しやすい雰囲気を作ることを心がけましょう。
そうすれば、お客様も安心して話してくれるようになります。

 

クロージングの4Sとは？

クロージングで重要な4Sについて解説します。
4Sとは、Stance（スタンス）・Skill（スキル）・Situation（シチュエーション）・System（システム）のこと。

お客様にとってのメリットをわかりやすく説明できるスキルが必要です。

Stance（スタンス）

最初のSは、Stance（スタンス）。
エステティシャンとしてお客様に信頼されるよう、プロとしての心構えを持ちましょう。

お客様から見て清潔感のある身だしなみでいることも重要です。
エステティシャンはお客様のなりたいキレイを叶えるお仕事です。

お客様はエステティシャンの肌や、身だしなみ、立ち振る舞いを見ています。
お客様から信頼される身だしなみやメイクを意識しましょう。

また、施術中や、プランの説明中など手元を見せる機会も多いものです。
こまめにハンドクリームを塗るなど手荒れにも気を付けましょう。

 

Skill（スキル）

ふたつめはSkill（スキル）。
知識や技術のスキルアップももちろん必要ですが、クロージングで必要なスキルは営業力。

ここではクロージングの成功率を上げる営業力についてお伝えします。
クロージングではお客様にどれだけ興味を持ってもらい、購買意欲を高められるかが重要です。

例えば、プランをふたつ提案し、どちらのプランが興味があるかを聞く「二者択一クロージング」があります。

そうすると、お客様はどちらかを選べるため押しつけがましくなく、提案できるため信頼感も持ってもらえます。

 

Situation（シチュエーション）

落ち着いた雰囲気の中、クロージングができていますか？

3つめのSはSituation（シチュエーション）です。お客様が話しているときは共感し、相槌を打つこと。

エステティシャンが一方的に話してしまわないように聞き役に徹することが大切です。
一生懸命話を聞いてくれる人には、お客様も心を開いてもらいやすいです。

お客様の状況やお悩みをしっかりと把握することがクロージング成功の秘訣です。
話しやすい環境を作ることを心がけましょう。

 

System（システム）

話しやすい環境を作ることを心がけましょう。
お客様に契約してもらうためには、プランや料金の明確さが大切です。

サービスや料金の価値がうまく伝わっていないとクロージングが上手く成功しません。
口頭での説明はなかなか伝わりにくいもの。

また、施術後は早く帰りたいと思っているお客様も多いものです。
プランやメニューの説明にはわかりやすい資料を用いて説明することがおすすめです。

聴覚と視覚、両方から情報を得ることで、クロージングの成功率もアップします。

 

エステのカウンセリングで注意すること

カウンセリングで注意することは、お客様にとってのメリットを考えること。
強引な勧誘や押し売りはお客様にとってもエステティシャンにとってもストレスが溜まってしまいます。

お客様にとって通いたくなるエステサロンになることが重要です。
クロージングでは、焦ってしまうことも多いですが、お客様にゆっくりと考える時間を持ってもらえるようにしましょう。

会話が一方的になってしまわないように、お客様が話しやすい雰囲気を作ることを忘れないように気を付けてください。

 

まとめ

会話が一方的になってしまわないように、お客様が話しやすい雰囲気を作ることを忘れないように気を付けてください。

営業のテクニックやスキルなどももちろんありますが、大切なのはお客様への思いやりです。

お客様に対してのホスピタリティ精神を高めることが、クロージングの成功率にもつながります。

エステティシャンとしての技術力と、ホスピタリティ精神、どちらも高めていきましょう。