エステサロンを継続させるためには、お客様との信頼関係をいかに築けるかが重要です。
エステティシャンとして活躍したい・エステティシャンの教育を充実させたいと感じている方が多いのではないでしょうか。
顧客満足度・リピート率を向上させるためには、エステティシャンがどのようなクロージングを行うか意識しなければなりません。
今回は、エステサロンにおけるクロージングの仕方について解説します。
質の高い施術を提供したいと感じている方は一度参考にしてください。
エステサロンでのクロージングとは
エステサロンにおけるクロージングとは、お客様との施術後に行う商談の最終段階。
単に商品やコースの契約を促すだけでなく、お客様の悩みを解決するために重要です。
エステティシャンはお客様のニーズに合わせた提案を行い、顧客満足度を向上させなければなりません。
リピート率・客単価の向上を図り、エステサロンを継続させましょう。
エステティシャンは、単に施術を行うだけでなく、お客様とのコミュニケーションを円滑に進める必要があります。
コミュニケーションを行う際、営業スキルが求められます。
お客様の悩み・ニーズを踏まえ、適切な言葉を選びましょう。
また、分かりやすい説明を行い、お客様の疑問を解消してください。
クロージングまでの流れを紹介
クロージングに至るまで一体どのような過程があるか疑問に感じている方が多いのではないでしょうか。
ヒアリングからアフターカウンセリングまでの間にお客様との信頼関係を築かなければなりません。
ここでは、クロージングに至るまでの流れについて取り上げます。
気になる方は一度参考にしてください。
ヒアリング
ヒアリングでは、お客様の悩みやニーズを詳しく聞き出すことがポイント。
お客様の言葉に耳を傾け、共感することで信頼関係を築きやすくなります。
また、肌の状態や体質などを把握し、最適な施術を提案しましょう。
「お肌の悩みは？」「どのような肌になりたいですか？」などの質問を行うことが悩み・ニーズを把握する上で重要です。
施術
施術中は、お客様の変化に注意を払い、心地よく過ごせるように配慮してください。
施術効果を実感してもらうためには、施術中の変化や効果について説明しなければなりません。
「お肌がふっくらしてきたのが分かりますね」など、前向きな言葉をかけ、顧客満足度を向上させましょう。
アフターカウンセリング
アフターカウンセリングでは、施術後の肌の状態や今後のケアについて説明します。
お客様の疑問に丁寧に答えるだけでなく、ホームケア製品の提案を行い、ホームケアをサポートしてください。
また、次回予約を取る機会を設けましょう。
「次回のご予約はいかがですか？」など、自然な流れで予約に繋げることが重要です。
成功に導くクロージングの仕方のコツ
いざ契約に繋げようとしても、上手くいかないと感じている方が多いのではないでしょうか。
クロージングを一体どのように行うかが営業活動を行う上で重要です。
ここでは、クロージングの仕方に関するポイントについて触れていきます。
事前準備をしっかり行う
クロージングを成功させるためには、事前準備が不可欠。
お客様に関する情報を把握した上で具体的な提案を行いましょう。
把握する情報として、主に以下のものが挙げられます。
- 肌質
- 生活習慣
- 悩み
- 希望する施術内容
コミュニケーションを円滑に行うためにも、カウンセリングシートを作成することをおすすめします。
カウンセリングシートがあることでクロージングを進めやすくなるのがメリット。
お客様がリラックスできる雰囲気を作る
お客様がリラックスできるような雰囲気を作ることもクロージングを成功させるポイントです。
笑顔で明るく対応することにより、打ち解けやすい雰囲気を作りましょう。
また、相手の目を見て話し、誠意を伝えることも重要。
急かしたり、威圧的な態度を取らないこともクロージングを行う際に心掛けてください。
お客様の悩みや話をじっくり聞く
お客様の悩みや話を傾聴することはクロージングを成功させるポイントです。
カウンセリングなどでお客様のニーズを理解した上で適切な提案を行いましょう。
「どのような点でお困りですか？」など、具体的な質問を投げかけることがお客様のニーズを把握しやすくなります。
また、共感の言葉を伝えることもお客様との距離を縮める上で重要になってきます。
お客様の立場に立って考える
お客様の立場に立って考えることは信頼関係を構築し、成約率を向上させるポイント。
お客様の視点から物事を考え、お客様にとって何が最善なのかを常に意識しましょう。
施術を受けるメリットは一体何か具体的に説明し、提案内容の価値を把握しやすくすることが重要です。
また、お客様の疑問・不安を丁寧に解消し、契約に繋げてください。
お客様の悩みを解決できるメニューを提案する
お客様の悩みを解決できるメニューを提案し、信頼関係を築きましょう。
お客様のニーズ・予算に配慮した上で提案するメニューを検討しなければなりません。
複数の選択肢を提示することでお客様に選択肢を与えられます。
また、各メニューのメリット・デメリットを説明することでお客様が検討しやすくなります。
お客様に選択肢を提示する
お客様に選択肢を提示することは、お客様の決断を促す上で有効な方法。
選択肢が多過ぎると、お客様が迷ってしまう可能性があるかもしれません。
お客様が迷わずに選択できるよう、2～3つの選択肢に絞り込んで提示しましょう。
各選択肢のメリット・デメリットを分かりやすく伝えることでお客様の決断を促すことが重要です。
お客様の反応をゆっくり待つ
お客様の反応を急かしてしまうと、お客様にプレッシャーを与えてしまい、決断を遅らせてしまうかもしれません。
反応をゆっくり待つことがポイント。
お客様の反応が鈍い場合、再度質問を投げかけて会話を円滑に進めてください。
クロージングで重要な基本手法「4S」とは
クロージングにおいて重要な基本手法として、4Sが挙げられます。
4Sとは、Summary（要約）、Suggest（提案）、Show（提示）、Secure（確約）の頭文字を取ったもの。
これらのステップを踏むことでクロージングを進めやすくなります。
- Summary（要約）: これまでの会話内容を簡潔にまとめ、お客様との共通認識を確認すること
- Suggest（提案）: お客様のニーズに合った最適なプランを提案すること
- Show（提示）: 提案内容を具体的に提示し、お客様の理解を深めること
- Secure（確約）: お客様の決断を促し、契約へと繋げること
まとめ
クロージングは、営業活動の最終段階です。
契約の成否に関わります。
成功に導くためには、事前準備だけでなく、お客様とのコミュニケーション・提案する内容などを配慮することが重要。
お客様の悩み・ニーズによって、提案するメニューが変わります。
お客様1人1人に適したサービスを提供し、サロンを継続させましょう。
