エステサロンでお客様を満足させるためには、メニューだけでなく、クロージングも意識しなければなりません。
クロージングを行う際、一体どのようなポイントを押さえれば良いか疑問に感じている方が多いのではないでしょうか。
クロージングにより、顧客満足度や売り上げなどが変わってきます。
今回はエステサロンにおけるクロージングについて解説するので、気になる方は参考にしてください。
エステサロンのクロージングとは？
クロージングとは、施術後にお客様が今後の施術を継続するか・新しいメニューを試すかなどの決定をサポートすること。
エステサロンでは、お客様が施術に満足して頂くだけでなく、継続的に通いたいと感じて頂くためのアプローチが重要です。
エステティシャンがクロージングを上手く行うかどうかにより、エステサロンの売上・リピート率などが変わります。
クロージングでお客様の悩みをニーズを理解するために営業スキルが重要。
1人1人に適した提案を行い、お客様との信頼関係を築かなければなりません。
お客様の気持ちに寄り添ったアプローチを通し、次回の予約・新しい予約を勧めてください。
クロージングまでの流れ
通常、ヒアリングから施術、そしてアフターカウンセリングを経てクロージングに至ります。
それぞれの過程でお客様との信頼関係を築くことがクロージングを成功させるポイント。
ここでは、エステサロンにおけるクロージングまでの流れについて解説します。
ヒアリング
クロージングを成功させるためには、ヒアリングでお客様の悩み・ニーズを理解しなければなりません。
お客様の肌質や体調、生活習慣などを踏まえた上で適切な施術を提案することが重要です。
質問の仕方によっては、知りたい情報を把握できない可能性があります。
どのような雰囲気で話すか・どのように質問すれば良いかなどを検討してください。
施術
お客様がリラックスした状態になって頂いた上で瀬中を行うことが顧客満足度を向上させるポイント。
施術中はお客様の表情・反応を観察し、リクエスト・施術の強さなどを確認する必要があります。
フェイシャルマッサージ中に「気になる部位があれば教えてください」と声をかけるなどの配慮を心掛けましょう。
お客様のニーズに応じて、柔軟に対応することが次回予約などにつながります。
アフターカウンセリング
施術後のアフターカウンセリングでは、施術の効果・自宅で行うケアの方法について説明します。
お客様が施術後の肌の変化や体調の良さを感じているタイミングを逃さず、次回予約や新しい施術を提案してください。
効果を確認しながら自然な流れで提案することでお客様も前向きに検討しやすくなります。
カウンセリングで得た情報を基に具体的な提案をすることがクロージングのポイントです。
クロージングを成功させるポイント
エステサロンのクロージングを成功させるためには、お客様に安心感と信頼感を与えることが重要。
納得して次回予約や新しいメニューを試して頂けるような工夫を行いましょう。
ここでは、クロージングを成功させるためのポイントを紹介します。
資料作成・事前準備の徹底
クロージングを進めるためには、事前の資料作成や準備が欠かせません。
お客様の情報や希望に基づいた提案をすることで説得力が増します。
過去の施術履歴や使用した化粧品のリスト、特に効果があったメニューなどをまとめた資料を用意することが重要。
お客様も自分の状況に合った提案をして頂いていると感じやすくなります。
エステサロンの料金表やメニュー内容を分かりやすくまとめ、いつでも説明できる準備を整えましょう。
お客様のニーズの把握
クロージングの際、お客様のニーズを把握しなければなりません。
ニーズに合わせてメニューを提案するのに加え、日頃のケアに関するアドバイスを行うことが重要です。
自然な流れで次回予約・新メニューの提案につなげてください。
共感・傾聴する
共感や傾聴の姿勢を持つことでお客様の信頼を得やすくなります。
お客様が悩みについて話している時に耳を傾け、相槌を打つことで関心を持っていることを示しましょう。
「肌が乾燥して困っている」という話に対し、「乾燥は辛いですよね」と共感することも信頼関係を築くポイント。
共感している姿勢を示し、お客様との距離を縮めてください。
リラックスできる雰囲気作り
お客様がリラックスできる雰囲気をいかに作っていくかもクロージングを成功させるポイントです。
施術後のリラックスした状態で話を進めることにより、お客様も前向きに提案を受け入れやすくなります。
BGMや落ち着いた照明などでお客様が話しやすい雰囲気を作ってください。
選択肢を提示する
お客様に対して、複数の選択肢を提示することもクロージングのポイント。
お客様が自分に合ったものを選びやすくなります。
「こちらのコースか、もう少しリラックスできるこちらのコースもおすすめです」などの声掛けを行いましょう。
結果、お客様が自ら選んだと感じて頂きやすくなります。
早々に料金表を提示しない
クロージングの初期段階でいきなり料金表を提示すると、お客様にプレッシャーを与えてしまうかもしれません。
まずはお客様の悩みや希望を把握し、提案に納得して頂いた後で料金表を提示してください。
ゆっくりと話を進め反応を待つ
クロージングの際、お客様が焦ることなく考える時間を持てるように話をゆっくり進めましょう。
「こういったメニューもございますが、いかがでしょうか？」とお客様の反応を見ながら施術を提案することがポイント。
自然な流れで話を進め、お客様の反応を待つことが重要です。
営業トークで注意すべきワード
クロージングにおける営業トークでは、言葉選びを意識しなければなりません。
強引な表現や否定的な言葉を避け、肯定的で柔らかな言い回しを心掛けましょう。
「続けて頂くとさらに効果が期待できます」など、お客様の意志を尊重した表現を用いてください。
まとめ
エステサロンのクロージングは顧客満足度・リピート率を向上させるための過程。
各過程でお客様との信頼関係を築き、クロージングを進めやすくすることが重要です。
お客様の悩み・ニーズに配慮し、適切な施術の提案・ケアに関するアドバイスを行いましょう。
また、お客様が話しやすい雰囲気になって頂くためにも、話し方やBGMなども配慮してください。
1人1人に寄り添った対応を心掛けることがエステサロンを継続させるポイントです。
