エステサロンで顧客を満足させるためには、メニューだけではなく、クロージングも重要です。
クロージングを行う際のポイントが複数存在します。
顧客満足度・売上を向上させることがエステサロンの経営を継続させるポイントの1つ。
今回はクロージングの方法について取り上げます。
エステサロンのクロージングとは
クロージングとは、施術後に今後の施術を継続するか・新しいメニューを試すかなどの決定をサポートすること。
エステサロンの経営を継続させるためには、顧客が継続的に通いたいと感じて頂くことが重要です。
クロージングの方法1つで売上・リピート率が変わります。
1人1人に適した提案を行い、信頼関係を築くことがエステティシャンに求められます。
クロージングまでの流れ
エステサロンで提供される施術の流れは以下の通り。
- ①ヒアリング
- ②施術
- ③アフターカウンセリング
- ④クロージング
各過程で顧客と信頼関係を築き、クロージングを成功させることが質の高いサービスを提供するポイントです。
ここでは、ヒアリングからクロージングまでの流れについて解説します。
ヒアリング
クロージングを成功させるためには、ヒアリングで顧客の悩み・ニーズを理解することが重要。
肌質・体調・生活習慣などを踏まえた上で適切な施術を提案します。
質問の方法によっては、必要な情報を把握できない場合があります。
ヒアリングの主なポイントは以下の通り。
- ・話しやすい雰囲気を作る
- ・施術に必要な情報を整理する
- ・オープンクエスチョン・クローズドクエスチョンを使い分ける
- ・カウンセリングシートを作成する
顧客が話しやすい雰囲気を作り、施術に必要な情報を把握することが求められます。
エステサロンでの接客について詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
カウンセリングシートについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
施術
ヒアリングを行った後、1人1人に適した施術を行います。
施術中は顧客の表情・反応を観察し、施術の強さ・リクエストなどを確認します。
「気になる部位があれば教えてください」などの声をかけることが顧客満足度を向上させるポイント。
顧客の状態に応じて、柔軟に対応することがエステティシャンに求められます。
アフターカウンセリング
施術後のアフターカウンセリングでは、施術の効果・自宅で行うケアの方法について説明します。
顧客が施術後の肌の変化・体調の良さを感じているタイミングを逃さず、次回予約・新しい施術を提案することが重要。
効果を確認しつつ、自然な流れで提案することにより、顧客も前向きに検討しやすくなります。
カウンセリングで得た情報を基に具体的な提案をすることがクロージングのポイントです。
クロージングを成功させるポイント
エステサロンのクロージングを成功させるためには、お客様に安心感と信頼感を与えることが重要。
納得して次回予約・新しいメニューを試して頂くための工夫を行うことが求められます。
ここでは、クロージングを成功させるためのポイントを紹介します。
資料作成・事前準備の徹底
クロージングを進めるためには、事前の資料作成や準備が欠かせないです。
顧客の情報・希望に基づいた提案をすることにより、説得力が増します。
過去の施術履歴・使用した化粧品のリスト・特に効果があったメニューなどをまとめた資料を用意することが重要。
顧客も自分の状態に合った提案をして頂いていると感じやすくなります。
エステサロンの料金表・メニュー内容をまとめ、いつでも説明できる準備を整えることをおすすめします。
お客様のニーズの把握
顧客のニーズを把握した後、ニーズに適したメニューを提案する必要があります。
日頃のケアに関するアドバイスを行うことも顧客満足度を向上させるポイント。
自然な流れで次回予約・新メニューの提案につなげます。
共感・傾聴する
共感・傾聴の姿勢を持つことにより、顧客からの信頼を得やすくなります。
顧客が悩みについて話している時に耳を傾け、相槌を打つことで関心を持っていることを示します。
共感している姿勢を示し、顧客との距離を縮めることが重要。
リラックスできる雰囲気作り
BGM・落ち着いた証明などにより、リラックスできる雰囲気を作ることもクロージングを成功させるポイントです。
施術後に顧客がリラックスした状態で話を進めることにより、顧客も前向きに提案を受け入れやすくなります。
選択肢を提示する
顧客に対して、複数の選択肢を提示することもクロージングのポイント。
顧客が自分に合った選択肢を選びやすくなります。
「こちらのコースに加え、リラックスできるこちらのコースもおすすめです」などの声掛けを行います。
早々に料金表を提示しない
クロージングの初期段階でいきなり料金表を提示すると、顧客にプレッシャーを与える場合があります。
まずは顧客の悩み・希望を把握し、提案に納得して頂いた後で料金表を提示します。
ゆっくりと話を進め反応を待つ
クロージングの際、顧客を焦らせないことが重要。
顧客の反応を見ながら施術を提案します。
自然な流れで話を進め、顧客の反応を待ちます。
営業トークで注意すべきワード
クロージングにおける営業トークでは、言葉選びを意識する必要があります。
強引な表現や否定的な言葉を避け、肯定的で柔らかな言い回しを心掛けることがポイント。
エステティシャンは「続けて頂くと、さらに効果が期待できます」など、顧客の意志を尊重した表現を用いることが求められます。
クロージングのスキルを向上させる方法
クロージングのスキルを向上させる方法が複数存在します。
主な方法は以下の通り。
- ・クロージングに関する書籍
- ・クロージングに関する動画
- ・セミナー
ここでは、クロージングのスキルを向上させる方法について取り上げます。
クロージングに関する書籍
クロージングに関する書籍が数多く発売されています。
気になる書籍を見つけた際、記載されている内容に目を通し、クロージングのポイントを身につけることが重要です。
口コミの内容も購入するか判断するポイントの1つ。
読者が一体どのような点に満足しているかなどを把握した上で購入することをおすすめします。
クロージングに関する動画
YouTube上にクロージングに関する動画が公開されています。
気になる動画を視聴し、クロージングを行う際のポイントを把握できます。
質の高いサービスを提供するためには、動画内で学んだことを実践することが重要。
セミナー
クロージングに関するセミナーに参加することもクロージングのスキルを向上させる方法です。
参加する際、開催日時を把握し、スケジュール調整を行う必要があります。
会場に行く時間を確保できない場合、オンラインセミナーに参加することも選択肢の1つ。
まとめ
エステサロンで顧客満足度・リピート率を向上させるためには、クロージングが重要です。
話し方・BGM・照明などに配慮し、顧客が話しやすい雰囲気を作ることがクロージングのポイント。
また、ヒアリング・施術などの際に顧客の悩み・ニーズを把握し、質の高いサービスを提供することも求められます。
1人1人に寄り添った対応を心掛けることがエステサロンを継続させるポイントです。
