接客はエステサロンの売上にかかわります。
顧客満足度を向上させるためには、知識・技術の向上に加え、接客マナーも求められます。
顧客とのトラブルを避け、エステサロンの評判を下げないことが重要。
この記事では、エステサロンの売上を伸ばすために必要な接客のコツについて解説します。
エステサロンのカウンセリングについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
エステサロンの接客に関するコツ
エステサロンに限らず、接客マナーはさまざまな業種で求められます。
適切な接客を心掛けることがトラブルを避けるポイント。
まずはエステサロンにおける接客のコツを紹介します。
尊敬語・丁寧語・謙譲語を意識する
エステサロンでは、尊敬語、丁寧語、謙譲語を常に意識する必要があります。
言葉遣いに注意し、顧客に対して敬意を表します。
「お待たせいたしました」「こちらが本日のおすすめメニューでございます」などが丁寧な言葉遣いの一例。
姿勢・態度で常に品位を保つことも求められます。
心を開いて顧客の悩み・不安に寄り添う
エステサロンの顧客は、肌などの悩みを抱えて来店することが多いです。
問い合わせ・カウンセリングの際、悩み・不安に寄り添う姿勢が求められます。
「そのお悩み、よく分かります。私たちがサポートしますのでご安心ください」など、共感の言葉を掛けることがポイント。
顧客を安心させることが信頼関係の構築につながります。
契約や商品の購入に関する判断を顧客に委ねる
商品の購入や契約を促す際、強引な勧誘を避け、最終的な判断を顧客に委ねることが接客のコツです。
最終的な判断を委ねる際、商品・契約に関する情報を提供します。
「こちらの商品は〇〇な効果が期待できますが、ご自身のペースでご検討ください」など、言葉選びに気を配ります。
笑顔を見せる
接客において、笑顔が重要。
顧客はスタッフの笑顔を見ることにより、安心感・親しみを感じやすくなります。
常に自然な笑顔を心掛け、顧客が気軽に質問・相談ができる雰囲気を演出することが求められます。
挨拶だけではなく、施術中も笑顔で対応することも接客のコツ。
否定的な言葉を使わない
顧客に対して否定的な言葉を使うと、不快感を与える可能性があります。
「それは無理です」「できません」などの言葉を避け、ポジティブな言い回しを心掛けることが重要です。
ポジティブな言い回しの一例として、「少々お時間を頂ければ対応可能です」などが挙げられます。
衛生管理を意識する
エステサロンでは、衛生管理が重要。
清潔な環境を保つことにより、顧客に安心感を与えられます。
施術器具の消毒・使い捨て用品の使用・スタッフの手洗い・消毒などを目に見える形でチェックします。
また、顧客が使用するタオル・シーツも常に清潔な物を提供することが接客のコツ。
クローズドクエスチョン・オープンクエスチョンを用いる
顧客とのコミュニケーションでは、クローズドクエスチョン・オープンクエスチョンを使い分ける必要があります。
クローズドクエスチョンは「はい」か「いいえ」で答えられる質問です。
具体的な情報を得るのに適しています。
一方、オープンクエスチョンは自由に回答できる質問。
顧客の気持ち・希望を引き出すのに役立ちます。
「この施術はいかがでしたか？」と尋ね、顧客満足度を把握します。
クレーム対応のマニュアルを用意する
クレーム対応はエステサロンの信頼を高める重要なポイント。
クレームが発生した際に迅速かつ適切に対応するため、マニュアルを用意することをおすすめします。
「お客様のご意見を真摯に受け止め、今後のサービス改善に活かします」など、丁寧な対応を心掛ける必要があります。
接客に用いる英語を学んで海外からのお客様に対応する
海外からの顧客もエステサロンに来店する場合があります。
基本的な接客英語を学び、英語での対応ができるようにすることも接客のコツ。
「Welcome to our salon. How can I assist you today?」などのフレーズを覚えておくことをおすすめします。
外国語のパンフレット・メニューを用意することも有効です。
エステサロンの接客マニュアルを作成する際のポイント
エステサロンの接客マニュアルを作成し、接客に関する課題の解消につながります。
作成する際の主なポイントは以下の通り。
- ・作成の期限を決める
- ・読む側の立場に立って作成する
- ・接客の流れを整理する
- ・作成したマニュアルを実行した後に接客の課題を明確にする
ここでは、エステサロンの接客マニュアルを作成する際のポイントについて取り上げます。
作成の期限を決める
研修などに支障をきたさないためにも、作成の期限を決めることが重要です。
入社日などから逆算し、エステサロンの接客マニュアルを作成するためのスケジュール調整を行います。
読む側の立場に立って作成する
エステサロンの接客マニュアルを作成する際、読む側の立場に立つ必要があります。
分かりやすい表現を用いるだけではなく、実際の場面をイメージして作成することもポイント。
施術の流れなどをイメージしやすくするため、写真・イラストを用意することをおすすめします。
目次・索引があると、必要な情報が探しやすいです。
接客の流れを整理する
接客の流れを整理し、細かく整理することもエステサロンの接客マニュアルを作成するポイント。
過去の経験を踏まえ、質問・トラブルなどを想定した上で作成します。
地域制・年齢層などにより、接客の方法が変わります。
作成したマニュアルを実行した後に接客の課題を明確にする
エステサロンの接客マニュアルに則って接客を行った後、接客に関する課題を明確にすることが重要。
必要に応じて、エステサロンの接客マニュアルを改善し、使いやすくすることも接客のコツです。
スタッフの意見を聞き、改善が必要な箇所を把握しやすくなります。
まとめ
エステティシャンは接客業のため、顧客といかに信頼関係を築くかが重要。
施術に関する技術を身につけるだけでなく、接客マナーも求められます。
言葉選び1つでトラブルが発生する可能性があるので、1人1人に適した対応を心掛ける必要があります。
スタッフごとに接客の質が異なる場合、エステサロンの接客マニュアルを作成することが接客のコツ。
顧客満足度を向上させるためにも、エステサロン内における課題は一体何か整理することをおすすめします。
