サロン運営において、口コミの返信を重視している方が多いのではないでしょうか。
公式ホームページやホットペッパービューティなどのサービスサイトでは、口コミや評価を登録できる機能が搭載されています。
この記事では、口コミ返信の重要性・返信をする際の書き方のポイントを解説します。
安定したサロン運営を行いたいと感じている方は参考にしてください。
サロンの口コミ返信が重要な理由
サロンや美容院などを運営する際、口コミ返信は重要な業務です。
口コミ返信を上手に活用し、新規顧客の獲得やリピーターの来店につなげましょう。
まずは口コミ返信に一体どのようなメリットがあるのか解説します。
お客様との信頼関係を形成する
口コミ返信はお客様との関係性を構築する機会。
来店して良かった点やサービスの感想を聞けます。
時間を割いて書き込みをしてくれるお客様に返信で感謝の気持ちを示しましょう。
お客様の口コミに対して丁寧に返信し、サロンの誠実な対応を印象づけることが重要。
信頼関係の構築や次の来店にも関わってきます。
また、書き込んだ本人以外だけでなく、同じようなサービスに関心を持っている人の目に触れるかもしれません。
口コミ返信は新規の顧客獲得にも有効です。
口コミの内容で来店するお客様が多い
新規で来店を検討しているユーザーにとって、実際にサービスを受けた方の声は重要です。
商品やサービスを購入する際、8割以上の人がインターネット上の口コミや評価を判断基準にしているデータもあります。
長期にわたってサロンを運営するためにも、口コミの件数を増やす施策や口コミ返信に力を入れてください。
検索上位に表示される可能性がある
口コミの対応に力を入れることはサロンのブランディング向上・直接的な集客効果が期待できます。
集客を増やすためにも、MEO（Map Engine Optimization）を意識しましょう。
MEOはローカルSEOとも言われています。
検索エンジンなどでエリア名+エステサロンなどのキーワードで検索した際、自店舗を上位に表示するための施策。
新規顧客の集客として無料でできるため、Googleビジネスプロフィールに登録しましょう。
また、サービスサイトでは、人気サロンやクチコミランキングで表示されることもあります。
こちらも検索エンジンからの流入が見込めます。
サロンの口コミ返信の書き方に関するポイント
お客様に口コミ返信を行いたいものの、一体どのように書けば良いか悩んでいる方が多いのではないでしょうか。
実際にサービスを受けた方だけでなく、多くの方が口コミ返信の内容をチェックしています。
ここでは、サロンの口コミ返信の書き方に関するポイントについて紹介します。
丁寧な言葉遣いを心掛ける
口コミ返信を書く際、丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。
リピーターなどのお客様にくだけた対応やフレンドリーな接客が苦手と感じる方もいます。
堅苦しくする必要はないものの、基本的には不特定多数の方が目にしても問題ないようにする必要があります。
読みやすい文章を心掛ける
口コミ返信する際、読みやすい文章を心掛けることが重要。
読みやすい文章にするためには、以下のポイントを押さえてください。
- 専門用語や難しい言い回しは避ける
- 長くなりすぎないように適度な長さにする
- 漢字が多すぎないようにする
丁寧ではあっても、堅苦しくなり過ぎないように気を付けましょう。
来店や書き込みに対する感謝に加え、それぞれのお客様の書き込み内容に沿った返信をする必要があります。
なるべく早めに対応する
お客様からの口コミの返信は何日も放置するようなことは避け、できるだけ早く対応してください。
早い対応は見た人に誠実な印象を与えることができます。
ネガティブな内容の口コミを放置することは多くの方に悪い印象を与えかねません。
ネガティブな口コミに対し、対応のマニュアルや基準を作り、適切な対応を心掛けることが重要です。
コピペ・定型文で返信しない
丁寧な返信を心掛けると、口コミ対応に時間がかかる可能性があります。
コピペや定型文は見ている人にはすぐに分かるのに加え、内容を読まずに返信している印象を与えかねません。
書き込まれた口コミを読んで内容を把握した上で個別に返信しましょう。
感謝の気持ちに加え、次におすすめしたいサービスの紹介など一言添えて、来店を促してください。
落ち度が無くても反論を書かない
悪い口コミを書かれた場合、サロン側に落ち度や不備がなかったとしても反論は書かないようにしましょう。
たまたま口コミを目にしたお客様はクレームの内容が正当なものか・内容の真偽を正確に判断できません。
サロン側の反論は言い訳のように感じる可能性があります。
来店して頂いたことに対する感謝・期待に沿えなかったことに対する謝罪・具体的な改善策を伝えることをおすすめします。
悪い口コミを書かれた後、不手際が発生しないようにサービスの質などを向上させることが重要。
サロンの口コミ返信の例文
口コミ返信の例文を紹介しますので、参考にしてみてください。
良い口コミへの返信例
個別に返信していることが分かるよう、サービスの内容などを入れ、次回につながるような提案をしましょう。
〇〇様、このたびはご来店いただきありがとうございました。また、嬉しい口コミをありがとうございます。
今回は、〇〇にお悩みとのことでしたので、△△で対応させていただきました。効果を実感していただけたようで何よりです。
他にも〇〇様に合いそうなトリートメントがありますので、次回ぜひご提案させてください。またのご来店を心よりお待ちしています。
悪い口コミへの返信例
意見をいただいたことへのお礼と具体的な改善策できる限り入れましょう。
◯◯様、この度は当店にご来店いただきありがとうございました。
仕上がりがイメージと違ったとのことで、誠に申し訳ありませんでした。
今後このようなことがないよう、いただいたご意見はスタッフ全員で重く受け止め、より一層ヒアリングに力を入れ、改善に取り組んでまいります。
お忙しい中貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。
まとめ
新規のお客様やリピーターを獲得するためには、口コミ返信を適切に行わなければなりません。
多くの方が口コミ返信の内容をチェックしています。
スタッフの負担を軽減するために簡単なガイドラインやマニュアルの策定・参考になるような例文を用意するのが重要。
安定したサロン運営のためにも、口コミ機能を上手く活用してください。
