口コミサイトでサロンの情報だけではなく、顧客の口コミ・評価を確認できます。
肯定的な口コミはもちろん、否定的な口コミも存在します。
サロンの集客を増やすためには、口コミに丁寧な返信を行うことも重要。
顧客との信頼関係を築くことがリピーターの獲得につながります。
今回はサロンの口コミに対する返信が重要な理由などについて取り上げます。
サロンの集客について詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
サロンのブログの書き方について詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください。
サロンの口コミに対する返信が重要な理由
多くの顧客がサロンの口コミを参考にした上で来店するかどうか判断します。
集客を増やすために口コミに返信する理由を押さえる必要があります。
主な理由は以下の3点。
- ・顧客は口コミの返信も見ている
- ・スタッフの印象・雰囲気が伝わる
- ・検索の上位に表示される場合がある
まずはサロンの口コミに対する返信が重要な理由について紹介します。
顧客は口コミの返信も見ている
顧客の口コミはSNSで拡散される場合があります。
誠実な返信を行い、顧客の不安を解消しつつ、来店に結びつけることが重要。
肯定的な口コミを投稿して頂くためにも、サービスの質を向上させることが求められます。
スタッフの印象や雰囲気が伝わる
口コミに対する返信はサロンの対応の質をアピールするために重要です。
同じようなテンプレートを使うと、誠実さが伝わらない場合があります。
カスタマーサービスの質の高さを示すことも返信する目的。
検索の上位に表示される場合がある
Google検索では、口コミを活用してウェブサイトの上位表示を向上させることができます。
Googleはユーザーの検索履歴・クリック履歴を学習し、ユーザーの意図を理解しようとします。
同じキーワードで検索しても、個々のユーザー・デバイス・ネットワーク環境により、検索結果が異なる点に注意が必要。
虚偽の酷評が存在する場合、運営側にすれば、該当の口コミの削除・ユーザーアカウントの凍結などの対処ができます。
誠実な対応を通じて、ユーザーに好印象を持って頂くことがサロンの印象を良くするポイントです。
返信する文章のポイント
口コミは誰でもアクセスできます。
来店するかどうか判断する際の指標です。
中には、複数の口コミサイトを参考にする顧客もいます。
1人でも多くの顧客に来店して頂くためにも返信する文章について検討することが重要。
ここでは、返信する文章のポイントについて取り上げます。
感謝の気持ちを伝える
来店したその日に口コミを投稿する顧客が多いです。
まずは「本日は当店に来店して頂き、誠にありがとうございます。」など、感謝の気持ちを伝えることがポイント。
否定的な口コミであったとしても、最初に来店したことに対する感謝の気持ちを伝えます。
感謝の気持ちを伝えることは顧客との信頼関係を築くための重要なステップです。
おすすめポイントもプラスする
良い返信を見て、再度来店しようと感じる顧客がいます。
また、口コミを投稿する顧客を特定できる場合もあります。
再度来店した際に悩みが解消されたかなどを聞き、1人1人に適したサービスを提案することが可能。
特定の日に特別なボディークリームを入手したことなどを告知し、顧客の興味を引くことができます。
否定的な口コミには改善する点を伝える
否定的な口コミに対し、改善点を伝え、顧客との信頼関係を築くことも重要です。
サロン側に問題が無くても、顧客がサービスの内容などに不快に感じている場合があります。
「お客様がご不快に感じたことについて、まずはお詫び申し上げます。」など、誠実な姿勢をいかに見せるかがポイント。
口コミに対しての返信例文
口コミに対する返信を行う際、例文を見て、文章の内容を検討することをおすすめします。
ここでは、口コミに対しての返信例文について取り上げます。
良い口コミへの返信例文
良い口コミに対する返信はテンプレート的なものではなく、個別の感謝と対応を示すことが重要。
主な例文として、以下のものが挙げられます。
- ・「この度はご来店いただき、誠にありがとうございました。」
- ・「ご利用いただいたボディークリームと施術にご満足頂けて、とても嬉しい限りです。」
- ・「施術後のご感想・お気づきの点がございましたら、お気軽にお知らせください。スタッフ一同、お手伝いさせて頂きます。」
- ・「また、次回のご予約や自宅でのアフターケアについてもお伝えできる情報がございます。どうぞお気軽にお問い合わせください。」
- ・「次回のご来店を楽しみにお待ちしております。」
感謝の気持ちに加え、次回の予約・アフターケアについて提案することにより、良い印象を深めることができます。
できる限り早く返信することも良い印象を深めるポイントです。
悪い口コミへの返信例文
悪い口コミが寄せられた場合、お礼と謝罪の気持ちを最初に示し、その後に理由・改善策を伝えることが重要。
主な例文は以下の通りです。
- ・「数多くのサロンの中から当店をお選びいただき、心より感謝申し上げます。」
- ・「従業員の態度や施術後の肌の状態について、大変ご不快な思いをされたこと、誠に申し訳ございません。」
- ・「今後、スタッフ一同はこのような問題が再発しないよう、教育や対応の向上に取り組む所存でございます。」
- ・「また、カウンセリング不足による不快な経験についても、お客様にご満足いただけるように改善策を検討いたします。」
- ・「再びお越し頂ける機会がございましたら、より良いサービスを提供できるよう努力いたします。心よりお待ちしております。」
問題点に対する具体的な取り組みを伝え、顧客との信頼関係を築く必要があります。
まとめ
サロンの印象は口コミの内容によって変わる場合があります。
口コミの内容に目を通し、サービスの内容などを見直すことが重要。
口コミが投稿された際、できる限り早く返信し、顧客の悩みなどを解消することをおすすめします。
また、2行または3行おきに改行を挿入し、読みやすくすることも返信する際のポイントです。
肯定的な口コミを増やすためにも、質の高いサービスを提供する必要があります。
