サロンの集客の向上させる方法の1つに電話予約に対応することが挙げられます。
人によっては施術を受けるために電話予約を利用します。
サロンで電話予約を導入するメリット・デメリットは何か気になっている方も多いのではないでしょうか。
今回は電話予約のメリット・デメリットだけでなく、導入する際のポイントも取り上げます。
サロンで電話予約に対応するメリット
サロンで電話予約に対応することで以下のメリットが得られます。
- お客様とコミュニケーションを図りやすい
- インターネット上での操作が苦手なお客様に対応できる
幅広い客層にサービスを提供しやすくなるのがポイント。
まずはサロンで電話予約に対応するメリットについて解説するので、気になる方はチェックしてください。
お客様とコミュニケーションを図りやすい
電話越しでお客様と会話する際、言葉のトーン・ニュアンスから相手の感情や期待を把握しやすくなります。
疑問や不安をその場で解決できるため、予約時におけるミスやトラブルを未然に防げます。
インターネット上での操作が苦手なお客様に対応できる
全てのお客様がインターネットやスマートフォンを使い慣れているわけではありません。
特に、高齢者やデジタル機器に不慣れな方にとって、電話予約は安心して利用できる手段。
日本の高齢者はインターネットやスマートフォンの操作に不安を感じる傾向にあると、「高齢社会白書」で発表されています。
電話予約に対応し、ターゲット層を拡大しましょう。
サロンで電話予約に対応するデメリット
電話予約はメリットばかりではなく、デメリットも存在します。
デメリットを踏まえた上で電話予約に対応しなければなりません。
ここでは、電話予約のデメリットについて触れていきます。
機会損失が発生しやすい
電話予約は直接的なコミュニケーションが行える反面、受けられる時間帯や状況が限定的です。
営業時間外や忙しい時間帯に対応できない場合、お客様が他のサロンに流れてしまうかもしれません。
電話予約は24時間対応が難しいため、営業時間外における機会損失に注意が必要。
機会損失を最小限に抑えるためにネット予約と併用してください。
メニューの間違いに注意
聞き間違い・伝え間違いが起こる可能性があるのもデメリット。
サロンによっては、メニューが多岐にわたります。
復唱して確認する習慣をつけ、聞き間違い・伝え間違いを防ぎましょう。
お客様からの電話予約に対応する際のポイント
お客様からの電話予約に対応するための主なポイントは以下の通り。
- お客様から聞き出す情報を整理する
- 復唱してメニューの間違いなどを防ぐ
- 明るいトーンでコミュニケーションを取る
- 電話予約に関するマニュアルを作成する
- ダブルブッキングに注意する
ここでは、各ポイントについて説明します。
お客様から聞き出す情報を整理する
電話予約時には、お客様から必要な情報を聞き出すことが重要です。
氏名・連絡先・希望日時・希望するメニューやサービス内容などの情報を正確に把握してください。
情報の整理を怠ると、予約のダブルブッキングやメニューの誤りが発生するかもしれません。
事前に必要な情報をリスト化し、重要な項目を漏らさずに聞き取る必要があります。
復唱してメニューの間違いなどを防ぐ
電話予約時に聞き取った内容を復唱して確認しましょう。
メニューや日時の間違いを防ぎ、お客様との信頼関係を築くことが目的。
電話でのやり取りは、声のみのコミュニケーションであるため、言葉の聞き間違いや勘違いが発生しやすいです。
明るいトーンでコミュニケーションを取る
明るいトーンで対応し、お客様に親しみやすさとプロフェッショナルな印象を与えてください。
初めての予約の場合、明るい対応がサロンへの信頼感を高める要因となります。
電話予約に関するマニュアルを作成する
マニュアルの作成も電話対応を行う際のポイント。
スタッフ全員が統一した対応を取れるようにすることで予約時のミスやトラブルを減らしましょう。
ベテランの社員から新人スタッフまでスムーズに対応しやすくなります。
マニュアルに基本的な対応手順・よくある質問への回答例・注意すべきポイントなどを記載するのがポイントです。
ダブルブッキングに注意する
電話予約の際、ダブルブッキングに注意しましょう。
手動での予約管理が多くなるため、同じ時間帯に複数の予約を受け付けてしまう可能性があります。
ダブルブッキングはお客様に不快感を与えます。
予約状況を確認し、ダブルブッキングを防いでください。
また、予約管理システムを導入するのもダブルブッキングの対策に挙げられます。
まとめ
サロンでの電話予約はお客様とコミュニケーションを行いつつ、インターネットが苦手な方にも対応できます。
機会損失や予約ミスのリスクが存在するので、ネット予約と併用することが重要。
電話予約時のポイントを押さえ、トラブルを防ぎましょう。
質の高いサービスを提供し、お客様の来店を促してください。
