エステティシャンは技術力の他にも、コミュニケーション能力や時にはサロンの売り上げにも関わる営業のスキルも必要になってきます。
この記事では、お客様の満足度に繋がる営業の流れからそのためのコツ、営業をする際の注意点までを具体的に解説していきます。
営業に対して不安を抱える方も、スキルアップをして営業に磨きをかけましょう。
お客様満足度につながる営業の流れ
お客様に寄り添うためにしているはずのカウンセリングやサービスの提案がうまくいかない…といった悩みがエステティシャンの中でも多く聞かれます。
そんな時はお客様の心が不安な状態かも？
次の記事では、そんなお客様の満足度に繋がる営業の流れを詳しく解説していきます。
まずは信頼関係を築く
エステサロンの運営において、お客様と信頼関係を築いていくことはとても重要なことです。
もちろん、施術者としての技術力も大切ですが、その技術の説得力となるものは、信頼関係が成り立って初めて成立します。
初めて来店されるお客様のほとんどが勧誘されるのではないか、任せて大丈夫だろうか等の不安を感じているでしょう。
お客様の悩みを自分事として捉え、最後まで寄り添う気持ちが伝わることで、言葉に信憑性、重みが加わりお客様の信頼を得やすくなります。
お客様の悩みや希望をヒヤリングする
ヒアリングするときに大切なことは、ただ質問攻めにするのではなく、答えやすいよう選択形式にしたり、過去→現在→未来と順序立てて聞くなどカウンセリングの方法を工夫する必要があります。
そして、お客様が何に悩んでいるのか、不安なことは何か一つ一つ丁寧に具体的に掘り下げていくことでどうなりたいのかという本音を聞き出すことができます。
お客様の悩みに共感し、親近感を感じていただくこともヒアリング時のひとつのポイントです。
ヒヤリングに沿ってメニューを提案する
お客様の本音を聞き出すことができたら、お客様のニーズに沿ったメニューの提案をしていきましょう。
お客様がその施術に対し、悩みを解決できるイメージが持てるような説明をしていくことが重要になります。
エステメニューの料金が思っていたよりも高額だったらどうしよう…といった不安も提案した施術内容に、プラン以上の価値があるということを感じていただきお得感が得られるようなメニュー内容を提示すると料金へのハードルも下がりやすくなります。
そっと背中を押してクロージングする
ここまでの説明が一通り終わり、いよいよ最後に契約となります。
しかし、ここで最後のひと押しが強引になってしまうと、お客様は異様な雰囲気を感じてしまい、契約をお断りするといったことになりかねません。
そもそもこの最後のひと押しは、お客様との最後の確認といった役割です。
これまでのプロセスがしっかりしていて、お客様との間に信頼関係が生まれていれば締めくくりの一言は、お客様の契約に向けての一歩に繋がるでしょう。
エステでの営業のコツ3選！
お客様にコースを提案したり化粧品を購入していただく際に必要になってくるのが「営業トーク」です。
押し売りのような言い方になってしまいそうで営業が苦手…といった方にお客様に好印象を与えるトークのコツを3つお伝えしていきます。
日常会話から自然に始める
営業トークを始める時に、いきなり商品やサービスを勧めるのはNGです。
お客様が、営業をかけられたと警戒心を持ってしまうためです。
特に、始めて来店される方には緊張をほぐす意味も含め「場所はすぐに分かりましたか？」「寒くなってきたので乾燥が気になる季節ですね」等の日常会話を取り入れると良いです。
リラックスした状態でコミュニケーションが取れるとお客様との会話も増え、会話の中で悩みを自然に聞き出す事もできます。
お客様にとってのベネフィットを伝える
施術を受けることで得られる効果や商品を使うことによってプラスになることを具体的に説明し、お客様に「試す価値がある」と感じてもらうことが重要です。
エステサロンに来店されるお客様は、美に関心がある方がほとんどです。
そんな方は、ある程度美の知識も持った方が多く、自分には必要ないと判断してしまうと、提案したサービスを受け入れてもらえません。
お客様のニーズに沿った、商品・サービスのベネフィットをお伝えしましょう。
施術後の変化を具体的にイメージさせる
写真や動画を利用し、施術前と施術後の変化をイメージしていただくこともお客様の納得感を得られるコツです。
また、結果を数字に表すことで、変化をわかりやすく提示することもできます。
ただ口頭で説明されただけだと、イメージがしずらく、本当に効果が出るのか不安に感じる方もいらっしゃいます。
施術に向けてのモチベーションを上げてもらうためにも、どこまでの変化が期待できるか、前向きな言葉で説明していきましょう。
エステサロンで営業する際の注意点
どんなに技術や商品が優れていても営業トークが失敗してしまうと契約には繋がりませんし、失敗し続けることで今後の苦手意識にもなり得ます。
自信を持ってお客様にお勧めするためにも、営業する際の注意点を押さえておきましょう。
ネガティブな言葉は避ける
自社の製品やサービスの良さを伝える時に、他者を批判するような言葉を使うのはやめましょう。
「〇〇の製品やサービスでは効果が出づらい」「〇〇はあまり評判が良くない」などの発言は、サロンの品位を下げるような言葉になります。
また、お客様の中には間違ったスキンケアや美容法を試している方がいるかもしれませんが、これを全て否定するのもNGです。
もしそれによって悪影響を及ぼしている場合は、自分の失敗経験など、織り交ぜて話すことで受け止めやすくなります。
無理な押し売りはしない
エステサロンに対して「勧誘される」というイメージを持っている方は少なくありません。
確かに、お客様にサービスを提供する＝勧誘と捉えられますが、例えお客様のため、サロンのためであっても無理な押し売りやしつこい勧誘は厳禁です。
お客様の気持ちが離れてしまうのはもちろんのこと勧誘されるサロンというイメージを持たれてしまいます。
近年はSNSなどによる口コミでも広がりやすくなっているため、提案の仕方にも注意するようにしましょう。
まとめ
本記事ではエステサロンにおける営業の流れから営業のコツ、その際の注意点をお伝えしていきました。
勧誘とはどうしてもマイナスなイメージを持ちやすいですが、信頼関係を構築し、お客様をキレイにしたい！という気持ちをしっかりと伝えることができればお客様の満足度も上がり、お店の集客にも繋がるでしょう。
営業もエステティシャンとして必要なスキルになりますのでぜひ参考にしてみてください。
