カウンセリングは、エステサロンの売上や顧客満足度にも直結するため、重要な役目を果たします。しかし、スタッフの中にはカウンセリングが苦手だと感じる方も多いです。
カウンセリングが上手にできれば、顧客満足度にもつながります。顧客のニーズがヒアリングできれば、ひとりひとりに寄り添った提案もできるため、エステサロンにとってもメリットがあります。
本記事では、エステサロンのカウンセリング術についてお伝えします。コツを学んで、今後のカウンセリングにも活かしてくださいね。
エステサロンでカウンセリングが重要なワケ
売上だけでなく顧客満足度にもつながるため、カウンセリングは重要な役割を果たします。カウンセリングの主な目的は下記の3点です。
- お客様のお悩みを知る
- 施術の内容を説明する
- コミュニケーションを図る
お客様の悩みを知る
まずは、カウンセリングを通してお客様の悩みを知りましょう。どのような悩みを持って来店されたのか、どのような目的があるのかを知りましょう。
お客様によって、悩みやエステサロンに求める目的も異なります。ヒアリングをしっかりすることで、どのような悩みを抱え、エステサロンにどんな期待をしているのかも把握するようにしましょう。
悩みを把握することで、より効果的な施術やホームケアを提案することもできます。
施術の内容を説明する
悩みをヒアリングしたら、どのような施術をするのか説明しましょう。エステティシャンから見た現状と、施術の必要性をしっかりとお伝えしてお客様に理解してもらうことも大切です。
お客様のなりたい理想に近付くためには、どのような施術が必要なのかを理解してもらえれば、施術やホームケアにも協力してもらえるでしょう。
また、どのような施術をするか理解してもらうことで、お客様の不安を解消するのにも役立ちます。施術の疑問点など、できるだけ解消してもらえるように心がけましょう。
コミュニケーションを図る
カウンセリングでは、お客様の悩みや施術内容などをお伝えすることのほか、コミュニケーションを取ることも大事です。はじめての来店では、お客様は緊張しているものです。
リラックスした雰囲気で施術を受けてもらうためにも、コミュニケーションを図ることは大切です。カウンセリングでは、施術内容や悩みなどを交えて、世間話やプライベートのことなども話して信頼関係を築きましょう。
お客様の中には、プライベートなお話をしたがらない方もいらっしゃいます。お客様のペースに合わせてまずは、話を聞くようにすると良いでしょう。
エステサロン3つのカウンセリング術
エステサロンで用いられるカウンセリングには3つの流れがあります。
- プレカウンセリング
- インカウンセリング
- アフターカウンセリング
それぞれのカウンセリングの特徴や、ポイントなどを記載しました。どのような点に気を付けるのがよいか参考にしてみてください。
プレカウンセリング
プレカウンセリングは、エステサロンに来店してから、施術に入るまでの間のカウンセリングです。個人情報や、お悩みなどをカウンセリングシートに記入してもらいます。
実際に受ける施術の内容についてもこのタイミングで説明します。記入してもらったカウンセリングシートを参考に、悩みやエステサロンに期待していることなどを伺います。
施術の内容と料金などをわかりやすく説明するためにも、あらかじめ資料を用意しておくと良いでしょう。
インカウンセリング
インカウンセリングは、実際の施術中に行うカウンセリングのことです。3つのカウンセリングのうち、このインカウンセリングはとくに重要です。
お客様の中には、リラクゼーションを目的とした方もいらっしゃいます。施術は心地よく受けてもらえるように、インカウンセリングの長さや有無は事前のプレカウンセリングの雰囲気を見て調整してください。
インカウンセリングによって、安心して施術を受けてもらえたりエステサロンを信頼してもらえるきっかけにもなります。お客様の反応に応じて調整しましょう。
アフターカウンセリング
施術後に行うアフターカウンセリングでは、行った施術の内容や期待できる効果、今後の注意点などを説明します。施術の感想や、不明点など不安な点を解消するための時間になるように努めましょう。
多くのお客様は、アフターカウンセリングの時に追加の施術や化粧品などを押し売りされないか不安に感じています。せっかく施術の効果を高める商品を提案しても、押し売りだと感じられてはリピーターにもつながりません。
プレカウンセリングでいただいた内容を基に、なぜ必要かなど、提案して最後まで居心地よくリラックスした雰囲気で過ごしてもらえるように気を付けましょう。
カウンセリングシートを活用しよう
カウンセリングには、事前に記入してもらったカウンセリングシートを活用しましょう。カウンセリングシートは、お客様のニーズを知るだけではなく、体調やアレルギーなどによるトラブルを防ぐこともできます。
また、カウンセリングシートを活用することで、お客様との信頼関係も築け顧客満足度にも直結します。いただいたカウンセリングシートは、新メニューの開発や、今後のマーケティングにも活用できます。
エステサロンを運営していくうえでも欠かせないツールのひとつになります。
カウンセリングシートの内容
カウンセリングシートでは、以下の内容を中心に伺います。
- お客様の個人情報
- お肌や体の現状
- お客様のお悩みや希望
- 来店のきっかけ
- 生活習慣
エステサロンの施術内容や今後の目的に合わせて、カウンセリングシートをカスタマイズするのも良いでしょう。
お客様の個人情報
お客様の個人情報は必ず記載してもらいましょう。今後のイベントや、キャンペーンなどのお知らせを送付していいかどうかもあわせて確認しましょう。
お客様の年齢層やお住いのエリアなどは、今後のマーケティングにも役立ちます。また、アンケートで個人情報をいただく際は、利用の目的や取扱いをはっきりと明示することも大切です。
大切な個人情報ですから、利用目的などを明確にしてお客様に安心してアンケートに答えてもらえるようにしましょう。個人情報の取り扱いは、スタッフにも共有して十分に注意して取り扱いましょう。
お肌や体の現状
お客様のお悩みや、健康状態についても伺いましょう。施術で使用する商材の中には、アレルギーを起こす物質が含まれていることもあります。
アレルギーの有無や健康状態をヒアリングすることで、トラブルになるのを防げます。また、これまでにかかった病気やたばこや飲酒の状況、食生活などの生活習慣や体調もお客様の悩みを解決するのに役立つこともあります。
お客様の安全や、より健康状態にあった施術をおこなうため、可能な限り記入してもらいましょう。お客様によっては、詳細に書くことを嫌がる方もいらっしゃいます。無理のない範囲で、書いてもらうようにお願いしましょう。
お客様の悩みや希望
お客様の悩みや、希望についてもできるだけ詳しく伺いましょう。ブライダルエステなどで、目的や期限が求められている方も多いです。
いつまでにどのような目標があるかなどを把握しておくことも重要です。カウンセリングでヒアリングすると、お客様自身も気付いていなかった本音が分かることもあります。
本当はどのようになりたいかがわかれば、より具体的な提案をすることも可能です。カウンセリングが苦手というスタッフもいますが、聞き役に徹してお悩みや希望を聞き出せる雰囲気を作りましょう。
来店のきっかけ
ご予約いただいたメニューの確認のほか、ご来店いただいたきっかけも伺いましょう。ご来店の目的からお客様がエステサロンに求めていることもわかります。
また、来店のきっかけやエステサロンを知ったきっかけは、次の集客のヒントにもなります。どのようなきっかけでエステサロンを知り、来店したかでどの集客ツールが効果があるか分析も可能です。
お客様の行動から、コースを選んだ理由やどのような点に惹かれたのかが分かれば、次のメニューや集客の対策も可能です。どのようなツールが集客に効果的かも判断できます。
生活習慣
お酒やたばこ、睡眠時間など生活習慣を聞くことも役に立ちます。とくに、睡眠時間やストレスの有無などは、体調にも大きく影響します。
お仕事でお疲れ気味の方や、リラクゼーションが目的なら施術時にアロマを用いることもできます。施術の効果が現れにくい方の中には、普段の運動不足が原因のこともあります。
生活習慣を伺うことで、次の問題解決につながることもありますので、カウンセリングはできるだけ丁寧に伺うと良いでしょう。
カウンセリングシート作成のポイント
最後は、カウンセリングシートを作成するときのポイントについてです。カウンセリングシートは、テンプレートをダウンロードして手軽に使用できるものもあります。
一般的なカウンセリングシートを用いても良いですが、目的に応じて自作することもおすすめです。テンプレートを使用するときも、できるだけわかりやすいようにお客様目線で作成すると良いでしょう。
サロンオリジナルのシートを作る
カウンセリングに使用するシートは、できるだけサロンオリジナルのカウンセリングシートを作成しましょう。テンプレートをダウンロードして、エステサロンの客層や、目的に応じてカスタマイズするのもおすすめです。
例えば、高齢のお客様が多いエステサロンでは、少し大き目サイズのフォントで読みやすくしたり、簡潔な質問にするとよいでしょう。そのほか、マーケティングやスタッフの技術向上など目的に応じてカウンセリングシートを用意してもいいでしょう。
顔やボディのイラストをいれる
アンケートの用紙には、顔やボディのイラストを入れましょう。口頭や文章だけの説明では、スタッフとお客様の間で認識がずれることがあります。
イラストで悩みの部位をわかりやすくチェックできるようにすると、お互いにわかりやすくなります。悩みがある部位にお客様が直接書き込んだり、施術の後で気になる点をスタッフが追記することもできます。
文章や口頭だけの説明よりも、わかりやすく誤認を防げるため、他のスタッフとの共有もしやすくなりますよ。
まとめ
エステサロンのカウンセリング術についてまとめました。カウンセリングは、お客様とのコミュニケーションを深めるチャンスです。カウンセリングをしっかりすることで、事前にトラブルを防げるだけでなく、顧客満足度や売上にもつながります。
スタッフ同士で、成功体験を共有していくのもおすすめです。お客様とのカウンセリングをどのように活かすを考え店舗をより良くしていってくださいね。
