問診票はお客様のニーズを把握するためにとても重要なツールです。
問診票を活用し、お客様の悩みや目的を把握することで、サービスのクオリティやお客様満足度向上につながります。
そこで今回は、問診票をより有効活用するために必要な情報をご紹介していきます。
問診票作成のポイントをしっかり抑え、サービス向上に有用な問診票を準備しましょう。
エステサロンの問診票で入れたほうが良い項目
エステサロンにおいて問診票は、お客様との信頼関係を築いていく上で大切な存在です。
問診票を作成するにあたっては、お客様に関する情報をしっかり把握できるような構成にする必要があります。
まずは問診票に入れたほうが良い項目をいくつか紹介します。
個人情報
問診票には必要最低限の個人情報を記入していただくようにしましょう。
最近は個人情報の取り扱いも厳しく、開示するのを嫌がるお客様も多いですが、お名前や連絡先、生年月日といった項目が基本となります。
連絡先は通常の連絡先以外に、万が一に備え緊急連絡先も伺っておくのがおすすめです。
なかには生年月日を開示するのを嫌うお客様もいます。
誕生月のキャンペーンなどを実施している場合、誕生月だけの記入でも良いなど工夫してみましょう。
今回来店された理由
エステサロンに来店するお客様は何かしらの目的や理由があります。
そんなお客様のニーズを把握し、満たすためには来店された理由をサロン側が把握することが大切です。
- どのようなお悩みがあるのか
- どのような目的があるのか
というような来店された理由や目的に関して、いくつかの項目を用意し、印をつけていただくことでスタッフもより詳細なお客様のニーズを聞き出しやすくなります。
問診票の情報を基にカウンセリングや施術を行うことで、サービスクオリティの向上につながります。
店舗を知った理由
お客様が店舗の存在を知ったきっかけもぜひ記入していただくようにしましょう。
この項目は、お客様のニーズの把握というよりも、サロンの集客効率を向上させるために必要な情報です。
問診票に店舗を知った経緯を記入していただくことで、サロンで導入している集客方法のうちどれが効果的なのかを見極められます。
この項目をデータとしてしっかり集めることで、問診票が集まった際に集客方法の改善や集客コストの見直しも活用することが可能です。
健康状態
お客様の健康状態に関しても入れた方が良い項目です。
- 既往歴や持病
- アレルギー
- 妊活・妊娠中または授乳中
といった情報は、施術に使用する機器や商材が身体に影響を与える可能性があります。
立ち入った質問ですが、お客様に安全にご利用いただくことはもちろん、予期せぬトラブルを回避するためにも把握しておくことが大切です。
これ以外の健康上の不安についても、お客様が申告しやすいようなフォーマットを用意しておきましょう。
エステサロンに通った経験はあるか
エステに通った経験の有無もぜひ確認しましょう。
エステに通った経験がない方の場合、不安や疑問に思っていることも多いはずです。
また、エステサロンに通った経験があるという方は、何かしらの理由があって新しいサロンに変更しているはずです。
この項目は重要ではなさそうに感じますが、実際は詳細を上手に聞き出すことでより深くお客様のニーズやこだわりを知ることができ、お客様に寄り添った施術やサービスの提供につなげられます。
生活習慣
生活習慣に関する質問も、お客様との信頼関係を築くためのポイントです。
たとえば、
- 睡眠時間や運動時間
- 食生活や飲酒喫煙
- 職場や休日について
など、お客様のバックグラウンドについて把握しておくことで、お悩みの根本原因の解消に繋がったり、ホームケアに関するアドバイスや店販商品のおすすめなどもしやすくなります。
この項目を充実させることで、お客様とコミュニケーションをとりやすくなり、お客様満足度の向上効果が期待できます。
エステサロンの問診票の書き方を徹底解説！
エステサロンの問診票に入れた方が良い項目についてご説明しましたが、実際に作成するとなると大変ですよね。
ここからは問診票を作成する際のポイントをいくつか紹介していきます。
より効率的で使いやすい問診票を作成する際の参考にしてみてください。
気になるところに丸つけできるボディの絵を入れる
問診票にはお客様が気になる部位にチェックができるよう、顔や身体のイラストを導入するのがおすすめです。
悩みがあってエステサロンにきたものの、文章で悩みを伝えるのは手間と時間がかかりますし、スタッフも正確に把握することは難しいかもしれません。
その点、お客様がお悩みを抱えている部位にチェックをつけてもらい、それを見ながらカウンセリングを行うという流れであれば、スムーズにお客様のニーズをキャッチできます。
お客様が記入する箇所とスタッフが記入する箇所を用意する
問診票を作成する際は、お客様が記入する場所とスタッフが記入する場所をしっかり分けるようにしましょう。
お客様にご記入いただいたものとスタッフが記入した情報をもとに、聞き出した情報をしっかり分けておくことで、問題点や改善策の発見をしやすくできます。
また、スタッフ記入欄を別に用意しておくことで、施術中に聞きだした新たな情報を書き加えられますし、情報をアップデートしていけます。
サービス面での要望を記入できる項目を入れる
施術に関わるお悩み以外に、サービス面での要望を記入できる項目を用意しておくのもポイントです。
例としては
- アロマの香りに関する好き嫌い
- 施術時のBGMのボリュームや照明の明るさ
- マッサージの強弱の要望
- なるべく話しかけないでほしい
などの細かな要望をご記入いただくことで、サロン側も接客がしやすくなりますし、お客様もより快適な時間を過ごせます。
しっかり把握し、お客様の要望を満たしたサービスを提供することでお客様満足度の向上につながります。
メールアドレスの記入やメルマガ配信の有無
メールアドレスやメルマガの配信に関する項目を用意しておくのもポイントです。
メールアドレスをご記入いただくことで、DM送付よりも手軽にキャンペーンのご案内やアフターフォローもしやすいでしょう。
また、リピート効果を狙えたり、定期的に配信することでサロンの存在のリマインド効果にもつながります。
ただし、なかにはメルマガ配信を嫌うお客様も多いので、きちんと配信の有無を選べるようにしておくことが大切です。
問診票のテンプレートを活用するのもおすすめ！
問診票を作成する際にはテンプレートを参考にするのもおすすめです。
インターネット上にはたくさんのテンプレートが存在しますが、使用する際はそのまま使用するのではなく、あくまでも見本として取り入れる程度にしましょう。
こちらのサイトでテンプレートを確認できます。(https://template-ball.com/archives/4798)
テンプレートの情報だけでは不足している部分も多いです。
テンプレートをベースにしてご自身のサロンに必要な情報を追加し、サロン独自の問診票を作成することがポイントです。
まとめ
問診票は、初めてサロンに来店したお客様のことを知るために欠かすことのできない存在です。
サロンにとっても使い勝手が良く、お客様にとっても記入しやすいものを用意することが大切です。
今回の記事でご紹介したポイントを上手に取り入れ、お客様満足度の向上とサロン経営の効率アップ、両方につながる問診票を用意しましょう。
