カウンセリングはエステサロンにとって必要不可欠なスキルです。
業務的な確認のみで終わっていませんか？
カウンセリングはお客様のニーズを確認したり、お悩みを聞くことで売り上げがアップするチャンスです！
ニーズをうまく聞き出し、提案ができれば顧客満足度にもつながりやすいカウンセリング。
お客様にとってもエステサロンを運営する上でも重要な時間です。
エステサロンでカウンセリングを成功させるコツとは
上手く情報が聞き出せず、苦手意識を持っている人も多いですよね。
そこで、カウンセリングを成功させるためのポイントをまとめてみました。
その人に合った提案ができるように、いつものカウンセリングを見直してみませんか。
抑えるべき質問などをチェックシートで管理する
カウンセリングの目的は、お客様のことを知るため
お客様はどんな人で、どんなお悩みがあってエステサロンに来てくれているのかなど知りたい項目をリストアップしてみましょう。
実際にカウンセリングした際にどんなことを聞くのかイメージが湧くチェックリストを作成しましょう。
お客様のニーズが分かれば、おすすめの施術やメニューを提案することができます。
エステサロンにとって使いやすいようにカスタマイズすることが大切です。
施術の説明や料金がわかりやすいような視覚資料を用意しておく
多くのお客様は、初めて来店するエステサロンでは緊張しているものです。
特に料金や施術の内容が不明確だと、エステサロンに対して不信感を抱いてしまうかもしれません。
契約の前に、施術の内容、オプションのメニューなどが分かりやすいように資料を使って説明をするようにしましょう。
施術の内容だけでなく、お悩みや疑問点についても解消していきます。
契約の内容を確認することでお客様にも安心していただけますし、トラブルを未然に防ぐことができます。
お客様の悩みを引き出して解決できる施術を提案する
エステサロンのカウンセリングで大切なのは聞き上手になるということです。
カウンセリングに緊張してしまうお客様も多いです。
まずは、コミュニケーションを取り、リラックスしてもらえるように心がけましょう。
お客様はどんなお悩みを持って来店したのかを深堀するうちに、お客様自身も気付いていなかった悩みに気付くということがあります。
いつまでに、どうなりたいのか理想を聞き出すことができれば、より具体的な提案をすることができます。
押し売りはNG！その理由も紹介
カウンセリングで注意しておきたいのが押し売りになってしまわないようにすることです。
お客様へのカウンセリングがうまくいかないと、信頼関係ができていないため押し売りをされたと感じてしまう方も少なくありません。
お客様にとって必要のないものだと思われると、押し売りだと感じられてしまいます。
そうなってしまっては、再来店が期待できません。
しっかりとお悩みに寄り添い、お客様のお悩みを解消できるような提案ができれば、顧客満足度にもつながります。
エステサロンのカウンセリングの流れとは
エステサロンに来店してから行うカウンセリングの流れを説明します。
まずは、個人情報や来店目的を伺うプレカウンセリングから始まります。
そして、実際に施術中説明などを行うインカウンセリング。
最後は施術の効果や今後の注意点などを説明するアフターカウンセリングが一般的です。
プレカウンセリング
エステサロンに来店後、施術までに行うカウンセリングのことです。
カウンセリングシートに個人情報や来店の目的、お悩みなどを伺い本日の施術内容と金額などを説明します。
実際に行う施術の内容やオプションのメニューが分かりやすいように資料を準備しておくことがおすすめです。
また、喫煙やお酒などの生活習慣や食事や睡眠時間など体調面の確認も忘れずに。
既往歴やアレルギーなども確認し、安心して施術を受けてもらうようにしましょう。
インカウンセリング
インカウンセリングは、施術中に行うカウンセリングのこと。
エステサロンでは特にこのインカウンセリングが重要になってきます。
プレカウンセリングで得たお悩みなどを確認し、共感することを目的としています。
ただし、施術中には声を掛けられたくないお客様もいらっしゃいます。
リラックスすることが目的のお客様もいらっしゃいますのでプレカウンセリングを基にインカウンセリングの有無は調整します。
声をかける場合は、わかりやすい言葉で手短に伝えるようにしましょう。
アフターカウンセリング
施術後に行うアフターカウンセリングでは、行った施術の内容や注意点、費用などを確認します。
この時に、お客様に施術の感想や不安に思っていることや疑問点などもヒアリングするようにしましょう。
施術によってどんな効果があったのかなど具体的に実感してもらいます。
今後の提案もこの時に行います。
アフターカウンセリングは着替えてもらった後、お茶などを飲んでもらいながらリラックスした雰囲気で行うことが大切です。
最後まで心地よく過ごしてもらうようにしましょう。
カウンセリングを見直すメリット・デメリット
カウンセリングを見直すことで、集客や顧客満足度が期待できます。
また、カウンセリングが苦手なスタッフにとっては、苦手を克服する機会にもなります。
カウンセリングの質を高めることはエステサロンの評価につながります。
カウンセリングを見直すメリット
エステティシャンにとって重要なカウンセリング力。
どんなに施術の腕が良くてもカウンセリング力がなくてはお客様からの信頼を得ることは難しいです。
カウンセリングを見直すことで、お客様の悩みをくみ取り、提案することができれば信頼にもつながります。
エステサロンを選ぶ際に信頼できるエステティシャンを選ぶという人も多いです。
お客様の顧客満足度にも直結するため、エステティシャンとしてのスキルアップも期待できます。
カウンセリングを見直すデメリット
カウンセリングはエステサロンの集客や売り上げに直結する重要なスキルです。
もし、カウンセリングを見直すことで起きるデメリットがあるとするならば、新しいカウンセリング方法を試す際に説明が不十分になってしまう恐れがあること。
上手く説明できず、疑問を持たれてしまってはお客様の要望をしっかりとヒアリングすることができません。
ニーズに合った提案をするためにはスタッフ全員が施術の内容やメニューなどを把握しておく必要があります。
まとめ
カウンセリングはエステサロンにとって重要なスキルです。
カウンセリング力を見直すことで顧客満足度にもつながります。
お悩みに沿った提案ができれば客単価のアップも期待できます。
トラブルを防ぐためにもカウンセリング力を見直すことはかかせません。
正しいカウンセリング力を身につけて、居心地のいいエステサロンを目指しましょう。
