エステシャンにとって、施術の結果を左右する非常に重要なカウンセリング。
カウンセリングの質によって、お客様の満足度が変わるといっても過言ではありません。
ここでは、エステサロンで成功するカウンセリングのコツについて解説していきます。
なぜカウンセリングが重要？
カウンセリングの主な目的には
・お客様との信頼関係を築く
・お客様のニーズに合わせた提案をする
・施術の安全性を確保する
・お客様の満足度を高める
があります。
カウンセリングの質によって、顧客満足度やリピート率が決まると言われるほど非常に重要なステップです。
カウンセリングを成功させるためには？
エステサロンで、カウンセリングを成功させるには大きく３つのポイントがあります。
カウンセリングの成功のコツ
１．カウンセリングに対する考え方を変える
２．お客様からの信頼を得る
３．潜在的なニーズを引き出す練習をする
では、それぞれについて詳しく説明していきましょう。
カウンセリングに対する考え方を変える
そもそもカウンセリングが得意な人と、苦手意識がある人とでは「カウンセリングに対する考え方」が異なる場合が多いです。
カウンセリングに苦手意識のある人には、
☑どこまで深く質問していいかわからない
☑内向きな性格で、人と話すのが苦手で不安
☑自分の価値観でお客様を図ってしまう
などの特徴があるといわれています。
カウンセリングは
☑まずはお客様の信頼関係を築くことを大切にする
☑お客様は自分より不安に感じている
☑お客様のことを理解しよう
という考えてみると苦手意識が薄れていくかと思います。
お客様からの信頼を得る
何よりまずはお客様との信頼関係を築くことがとても大切です。
特に初めてご来店されるお客様は、警戒心や緊張感があることが多いです。
お客様が安心しリラックスした状態で話してもらえるように、まずは挨拶や身だしなみなど当たり前のことを徹底することが重要です。
このスタッフなら大丈夫、安心して身を任せられる存在になる必要があります。表情や声のトーンなどにもこだわっていきましょう。
潜在的なニーズを引き出す練習をする
カウンセリングで重要なことは、お客様のご来店理由とお悩みをしっかりと把握することです。
お客様それぞれに目的があり、なぜ施術を行いたいのか、施術を行ってどうなりたいのか理由を知ることが非常に重要です。
また、お客様の中には、どうなりたいか曖昧な人もいらっしゃいます。
質問を通して、お客様が描く理想のゴールの認識をすり合わせ、場合によっては隠れたお悩みを引き出し解決することが必要です。
潜在的なニーズを引き出すことは簡単なことではありません。日頃から練習をすることが大切です。
カウンセリングを成功させる具体的なコツを５選！
カウンセリングの質を上げて、満足度やリピート率を上げたいですよね。
ここからは、具体的なカウンセリングのコツを５つお伝えします。
・お客様にリラックスしてもらう
・お客様の目を見て笑顔で話す
・傾聴することに徹する
・メモを取る
・カウンセリングシートを鵜呑みにしない
それでは、順番に見ていきましょう。
お客様にリラックスしてもらう
１．音楽や香りを取り入れるリラックス効果のある音楽をかけたり、アロマキャンドルなどの香りを楽しめるようにすることで、お客様の心身をリラックスさせることができます。
２．快適な温度や照明を提供する
室内の温度や照明を調整することで、お客様が快適な状態で施術を受けられるようにすることができます。
３．自己紹介をする
いきなりエステの話だけではなくお客様の趣味や日常を知るための何気ない会話を含んだりすると、お客様もリラックスした状態から始められることができます。
お客様の目を見て笑顔で話す
カウンセリングに限らず、相手の目を見て話すことはコミュニケーションの基本ですね。
お客様の目をしっかり見て話すだけでも信頼感は強まります。
ただ、緊張してしまう方、警戒心が強い方へは、お顔の後ろを見るような感じで目線を合わせ過ぎないことも必要です。
また、笑顔も大切な要素です。
目元や声のトーンなどから笑顔や柔らかい雰囲気が伝わるとお客様も自然と笑顔が出てくるでしょう。
傾聴することに徹する
エステティシャンが一方的に質問や説明をするだけではなく、お客様が話しているときは共感しながら相槌を打ち、聞き役に徹することがとても大切です。
人は、本来信頼関係がある人の前では、自分のことを話したいと思うものです。
一生懸命話を聞いてくれる聞き上手な人には、心を開きやすいですね。
ただ、この時注意しておくべきことは、お客様が話しているのに話をさえぎらないことです。
最後までお客様の話したいことをしっかりと聞きましょう。
聞きづらい質問には、クッション言葉を使う
お客様の隠れた本音を引き出すには、少し踏み込んだ質問をしないといけない場合もありますよね。
場合によっては、お客様が不快に思ってしまう内容もあるでしょう。
プライベートな質問になってします場合は、「クッション言葉」で前置きを作り、表現を和らげましょう。
例えば、
「差し支えなければ、教えていただきたいのですが…」
「つかぬことをお伺いしますが」
「よろしければ、もう少し詳しくお話を聞かせていただけませんか」などが挙げられます。
アフターカウンセリングで実感してもらう
アフターカウンセリングも、お客様との信頼関係を築く重要な機会です。
お客様が納得していないことがある場合、それを聞いて対応することで、お客様がエステサロンを信頼し、より長期的な関係を築くことができます。
お客様によっては何が変化したかわからない方もいらっしゃいます。
プロ目線で、施術前後でどんな変化が起きたのか、鏡を使ったり体を動かしたりなどして、お客様に「変化を実感」していただきましょう。
まとめ
いかがでしたか？
エステサロンで顧客満足度や物販購入率を左右する「カウンセリング」。
特別な話術がなくても、質のいいカウンセリングを行って顧客満足度をUPさせられれば、リピート客や紹介が増え、必ず結果につながります。
すでにサロンの技術や価格、価値に何かしら満足しているお客様が次にサロンに求めるものは、「いつも自分のことを大切にしてくれる」という心の部分です。
お客様を大切な一人のヒトとして心を込めた接客をし、より固い信頼関係を築いていきましょう。
